[번역/UXR] 필드 리서치에서 활용하면 좋은 "CUEs Framework"

며칠 전 닐슨 노먼 그룹에 올라온 [The Context CUEs Framework in Field Studies]라는 제목의 흥미로운 아티클을 읽었다! 
무려 9월 11일에 올라온 따끈한 아티클이었는데, 필드 리서치를 분산 인지 이론(DCog) 관점의 프레임워크를 제안하는 글이었다. 요즘 대학원에서 시각적 인지에 대한 책을 읽고 있는데, 사물을 둘러싼 맥락(Context)뿐만 아니라 ‘기억’을 통한 예측, 연상과 개인의 생물학적 특성과 내력이 의식적 지각에 영향을 미친다는 점에 대한 내용이 떠올라서인지 더 몰입하며 읽었던 것 같다.

필드 리서치는 가장 일반적으로 활용되는 UX 리서치 방법인 사용자 인터뷰나 사용성 테스트와 비교했을 때, 상대적으로 비구조화된 방식의 리서치 방법론인지라, 숙련자와 비숙련자의 데이터 차이가 극심한 방법 중 하나다. 이런 단점을 CUEs Framework가 어느 정도 보완해줄 수도 있을 것 같다. 방법론을 절대적으로 맹신하면 좋지 않지만, 프로젝트 목적에 맞추어 적절히 적용한다면 실패할 확률을 낮춰준다는 것은 명확하기에 (개인 공부 차원에서) 기록해본다.

The Context CUEs Framework in Field Studies

 

 

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"인지 과정은 전부 머릿속에 있는 것은 아니다!!"

분산 인지 이론(DCog)은 사람이 사고를 할 때 자신의 마음뿐만 아니라 다른 사람과 외부 인공물까지 영향을 준다는 것을 기반으로 한다. 이 이론은 사고가 한 사람의 뇌에 국한되지 않고 사람과의 인터랙션, 물질과의 인터랙션을 할 때 발생한다는 것을 중요하게 생각한다. 이에 대해 1998년 철학자 Andy Clark와 David Chalmers는 인지과정에서 환경의 적극적인 개입(역할)에 대해 “The Extended Mind(확장된 생각)”이라고 칭했다. 

 

분산 인지 이론은 사람과 복잡한 시스템이 함께 작동하는 방식을 설명하는데, 효과적으로 사용된다.  예를 들어, 선박 항법 시스템, 항공 관제실, 공유 데이터베이스 시스템의 설계를 조사하기 위한 관점으로 적용되었다.

 

가장 잘 알려진 예 중 하나는 상업용 비행기 조종석에 대한 Ed Hutchins의 작업인데, 그는 조종석에서 일어나는 일을 이해하기 위해서는규칙과 지침, 공간의 배치, 공중과 지상에 있는 사람들 간의 의사소통에 대해 모두 살펴봐야 한다는 것을 보여주었다. Hutchins는 필드 리서치를 통해 조종사들이 각각 다른 사이즈와 모양의 버튼이 있는 뚜렷하게 구별되는 인터페이지 디자인과 종이조각, speed bugs(이/착륙 및 착륙을 위한 특정 속도 목표에 해당하는 속도 표시기의 물리적 마커)에 의존하는 방식을 관찰했다고 한다.

 

이미지 출처 : https://www.nngroup.com/articles/context-cues-framework-field-studies/

 

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Context CUEs
필드 리서치에서의 관찰/분석 프레임워크

필드 리서치는 관찰하고자 하는 활동을 하는 동안 그룹 또는 개인이 어떻게 행동하고, 제품과 상호작용하는지를 연구한다. 필드 리서치 후 UX 리서처는 관찰, 기록 및 분석해야 하는 어마어마한 데이터의 양을 직면할 수밖에 없는데, 분산 인지 이론은 분석 중 데이터를 쉽게 클러스터링 할 수 있도록 캡처해야 할 항목을 결정하는데 도움이 될 수 있다고 한다.

 

어떻게 사람들이 행동하는지는 경험, 명시된(/혹은 드러나지 않은) 규칙, 지시, 타인의 행동, 환경의 어포던스의 산출물이다.

 

분산 인지 이론을 필드 리서치에 적용하는 방법은 Context CUEs 프레임워크를 활용하는 것이다.

Culture / The Unspoken / Environment 각각의 카테고리에 정성적 데이터를 분류하면 되는데, 분석뿐만 아니라 현장에서 사용자를 관찰하고, 전반적인 메모를 작성할 때에도 가이드 역할을 할 수 있다.

 

Culture
특정 사회, 민족, 세대(X세대, 밀레니얼 세대, Z세대, 알파 세대)의 공유된 암시적 및 명시적 행동, 신념, 개념, 규칙 및 가치에 대한 관찰

- X를 할 때, 무엇(what)을 어떻게 (how)하는가?
- 언제(When) 다른 사람과 소통하는가?
- 왜(Why) X를 하는가?
- 어떻게(How) X를 설명하는가?

 

The Unspoken
어떻게 그룹이나 사물이 작동하는지에 대한 암묵지적인 추정이나 관례에 대한 관찰

- 그룹 내에서의 마지막 갈등은 언제였는가? 그리고 어떻게 해결했는가?
- 어떤 언어가 가능/불가능한가?
- 새로운 그룹 멤버나 사용자가 참고할 자료가 없거나 주로 하는 질문은 무엇인가?
- 그룹 멤버가 떠났을 때 무슨 일이 일어나는가?
- 이슈가 발생했을 때 반드시 확인하는 정보가 있는가?

 

Environment
사용자 또는 관심 그룹의 물질적, 사회적, 온라인 환경과 관련된 관찰

- 어디에 있는가?
- 어떻게 생겼는가? 냄새나 촉감은 어떠한가?
- X를 하는 유일한 공간인가?
- 어떻게 그 공간에 접근(/접속)할 수 있는가?

 

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요약하자면, Context CUEs 프레임워크는 현장에서 단서를 찾도록 하는 '리마인더' 역할을 한다.
항상 사용해야 하는 필수적인 Context CUEs (상황적 단서) 목록은 없다. 리서치 목적, 리서치 질문(Research Question)에 따라 달라질 수 있다.

Research Question	Contextual cues
함께 일하는 사람들은 어떻게 정보를 기억하고, 공유하고, 회상하나?	포스트잇, 메모, 공유메모
여행할 때 어떻게 공간을 탐색하는가?	지도, 랜드마크, 표시판, 타인 관찰/팔로우
사람들은 어떤 방식을 통해 새로운 환경에서 어떻게 행동해야 하는지 아는가?	언어, 기호, 명시적 지시, 타인 관찰

 

결론
Context CUEs(상황적 단서)는 새로운 기회로 이어진다.

좋은 디자인은 인지 부하를 최소화하고, 사용성을 극대화하며, 이는 컨텍스트 기반의 관찰을 필요로 한다. 사용자가 어떻게 행동하는지에 대한 이러한 세부 정보는 당사 제품의 전반적인 사용자 경험을 개선할 수 있는 기회를 발견할 수 있다.

필드 리서치는 풍부한 데이터를 제공하기도 하지만, 일관되게 포착되기 어려울 수도 있다. 관찰을 용이하게 하는 방법은 사람, 공간, 제품 사이의 복잡한 상호작용과 상호 의존성을 설명하기 위한 프레임워크를 활용하는 것이다.

 

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출처 : https://www.nngroup.com/articles/context-cues-framework-field-studies/

The Context CUEs Framework in Field Studies

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