[UXR] UX 리서치를 해야하는 이유

 

다양한 실무자는 UX 리서치를 설명하는데 각기 다른 용어를 사용한다. UX 리서쳐뿐만 아니라 개발 팀의 모든 이가 사용자 경험을 책임져야 한다는 주장을 내세우면서 사용자 조사(사용자 리서치)라는 용어를 선호하는 실무자들이 있다는 것도 알고 있다. 사용자 경험은 모든 사람의 책임이라는 철학에는 동의하지만, 여전히 UX 리서치라는 말로 통일해서 쓰기로 결심했다.

사용자 조사는 사용자에게만 초점을 맞춘다는 것을 의미한다. 반면에 UX 리서치는 실무자와 이해관계자가 보다 전략적인 관점을 갖고 실제로 중요한 사용자 경험에 초점을 맞추도록 장려한다. 사용자를 연구하는 것은 물론 사용자의 목표, 사용자의 환경, 제품의 비즈니스 맥락, 제품이나 서비스에 대한 사용자의 경험에 영향을 미치는 모든 것을 리서치한다.
(UX 리서치-관찰에서 출발하는 디자인 접근법 중..)

 

 

”It’s a tool you use to learn more or increase your knowledge about a particular topic”

 

 

Erika Hall이 Just Enough Research(변역서: 꼭 필요한 만큼의 리서치)에서 말했듯 UX 리서치(UX Research/UXR)는 특정 주제에 대한 정보를 얻기 위해 진행되는 방법론이다. 간단히 말하면, UX 리서치는 디자이너나 기획자의 인지 편향을 드러냄으로써 더 나은 고객 경험과 좋은 비즈니스 효과로 이어질 수 있도록 돕습니다. 

 

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[UX 리서치(UXR)의 이점]

 

1. UX 리서치는 실제 사용자와 UX디자이너가 상상하는 사용자에 대한 지식의 격차를 드러낸다

사용자에 대해 무엇을 모르는지 모르기 때문에 원하는 것을 모르면, 원하는 것을 구축할 수 없다. 우리가 지닌 대표적인 인지 편향 중 하나는 '잘못된 합의 false consensus'이다.

"괜찮아, 사용자도 나랑 같은 방식으로 이 문제와 상호 작용할 거야"

이 프로젝트에 얼마나 오래 일했든 상관없이 조직 외부의 사람들과 이야기해야 한다. 우리는 사용자가 아니기 때문이다.

인지편향 / https://betterhumans.pub/cognitive-bias-cheat-sheet-55a472476b18

 

 

2. UX 리서치는 더 나은 고객 경험을 만드는 데 도움이 된다

UX리서치는 사용자 행동의 동기를 이해하고, 해결해야 할 문제를 발견하고, 시장의 호소력을 지닌 관련 솔루션을 개발하는 데 도움이 될 수 있다. 또한 팀에 사용자 경험에 대한 통찰력을 제공하고 이를 개선할 기회를 식별할 수 있다. 새로운 기능을 출시하거나, 기존 인터페이스를 개선하거나, 새로운 제품을 시장에 출시할 때 UX 리서치가 개선에 도움이 될 수 있다.

UX 리서치를 통해 배울 수 있는 것
- 사용자가 실제 제품을 사용하는 맥락
- 사용자가 현재 겪고 있는 문제점은 무엇인지
- 현재 디자인의 문제는 어떻게 해결하고 있는지
- 고객 여정
- 디자인의 직관성 여부
- 사용자가 선호하는 디자인
- 서비스 사용 중 어디서 왜 사용자가 막히게 되었는지
- 고객이 실제로 제품을 사용하는 방법 등..

 

3. UX 리서치는 비즈니스에 좋다

UX 리서치는 다가 올 큰 위험을 피하기 위한 전략이다. 팀이 잘못된 프로젝트에 시간을 낭비하는 것(==돈!!)을 방지하는데 도움이 될 수 있다. Human Factors International과 협력하여 Dr. Susan Weinschenk는 개발 후 문제를 수정하는 비용 이 사전에 수정하는 비용의 100배이며 개발자는 피할 수 있었던 재작업에 시간의 50%를 보냈다고 계산했다. 100배의 비용으로 개발 후 문제를 해결하는 것은 큰 일이다. 

사용자 연구는 초기 비용이 적당할 수 있지만 처음부터 피할 수 있었던 문제에 대해 나중에 더 많은 시간과 돈을 쓰는 것보다 훨씬 낫다.

 

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국내에서도 사용자 경험을 비롯해 UX 리서치에 대한 관심도가 높아지며, 토스/쿠팡/크래프톤 등을 중심으로 프로덕트 개선을 위한 UXR을 활용하는 체계가 잡혔고, 여러 스타트업에서도 UXR을 체계화하는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있게 되었다.

UX 리서치 업계 격언(?) 중 이런 말이 있다.

UX 리서치를 언제 하는 게 좋을까요?라는 질문에 대한 답은 언제나 
'지금 당장, 여러번 반복해서, 수시로'

하지만, 좋은 UX 리서치는 양이 아니라 품질에 있다. 우리는 좋은 UX 리서치와 나쁜 리서치를 구별하기 위해 노력해야 한다. 다음 글은 UX 리서치의 품질을 높이기 위해 해서는 안될 7가지 죄악에 대해 소개해보고자 한다.

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참고 자료:

1) UX 리서치-관찰에서 출발하는 디자인 접근법

UX 리서치 - YES24

2) https://www.userinterviews.com/ux-research-field-guide-chapter/what-is-user-research

What is User Research and Why Does it Matter?

3) https://betterhumans.pub/cognitive-bias-cheat-sheet-55a472476b18

Cognitive bias cheat sheet

 

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