2021. 7. 5. 00:00ㆍ자기 개발 🔎/③ 데이터 공부
양승화 님의 '그로스 해킹'을 읽고 정리한 글입니다.
그로스 해킹을 하기 위해서는 필수적으로 필요한 전제 조건이 존재한다. 바로 제품-시장 적합성(Product-Market Fit)이다. (흔히 PMF라고 줄여서 표현한다.)
| 성장의 필수 조건 == 제품-시장 적합성 (PMF) |
많은 제품 관리자들이 하는 실수는 제품을 먼저 만들고, 그런 다음 고객을 찾거나 제품-시장 적합성을 확인하지 않고 기능만을 계속해서 추가하는 것이다. 기능 추가는 레거시 증가를 수반하며, 가설을 테스트하기 위한 최소한의 기능을 추구하는 그로스 해킹, 린스타트업 등과 맞지 아니하다.
만약 PMF를 맞추기 전에 규모를 키우고자 한다면 반드시 벽에 부딪히게 될 것이다. 제품과 시장 궁합이 맞지 않는 상태에서의 규모 성장 노력은 그간의 모든 노력을 쓸모없게 만들게 된다. 그렇게 때문에 규모를 키우기 전에 제품과 시장 궁합을 찾았는지 확인해야 한다.
또, 해당 제품(/서비스)이 시장에 적합하지 않아 사용자조차 없다면, 충분한 데이터를 확보하는 것에 어려움이 있을 테고, 그렇다면 데이터를 기반으로 서비스를 성장시켜가는 그로스 해킹은 불가능하다. 그렇기에 제품-시장 적합성(Product-Market Fit)>은 그로스 해킹에 있어 필수적이다.
제품-시장 적합성(Product-Market Fit)
제품 출시에 앞서 혹은 그로스해킹을 시작함에 있어 가장 먼저 확인해야 할 것은 바로 제품-시장 적합성이다. 아무도 원하지 않는 서비스를 열심히 만드는 것에 빠지지 않기 위한 것으로, 넷스케이프의 창업자 마크엔드리슨은 이를 다음과 같이 정의한다.
"좋은 시장에, 그 시장을 만족시킬 수 있는 제품을 갖고 있는 것."
또한, 그로스 해킹은 시장이 필요로 하는 제품을 만드는 것부터 시작된다. 제품-시장 적합성을 확인하는 것은 우리가 만든 제품이나 서비스가 그로스 해킹을 할 만한 가치가 있는가?라는 질문에 답하는 과정이기도 하다.
👍 우리가 생각하는 그 문제가 진짜 있긴 할까?
✌️ 우리가 만든 제품이 그 문제를 해결한 게 맞나?
🤟 이 제품을 만들면서 세운 가설은? 그 가설이 검증됐는가?
제품-시장 적합성은 어떻게 확인할 수 있을까? 가장 쉬운 방법은, 직접 퍼소나(/혹은 사용자)를 인터뷰해보는 것이다. 인터뷰가 불가능하다면, 데이터를 통해서 이를 파악할 수도 있다. 제품-시장 적합성을 파악하기 위해 살펴볼 수 있는 데이터에는 리텐션 (Retention rate), 전환율 (Conversion rate), 순수 추천 지수 (Net Promoter Score, NPS)가 있다.
인터뷰
PMF를 파악해야 하는 시기에서 가장 중요한 일은 사용자에 대해 더 많이 연구하고 사용자를 이해하기 위해 노력하는 것이다. 특히 사용자를 이해하려면 직접 이야기를 듣는 과정이 필요하다. 인터뷰에서 가장 주의해야 하는 것은 "사용자가 이야기해주는 것은 정답이 아닌 '맥락'이다."는 것이다.
사용자 인터뷰를 통해 제품-시장 적합성을 파악할 때에는 미래가 아닌 과거와 현재에 초점을 맞추어 질문을 이어가야 한다. 가정이 아닌 사용자의 경험을 물어보고, 결과보다 사용 과정을 깊이 있게 살펴보아야 한다. 기억이 아닌, 습관을 통해 드러난 구체적인 경험을 확인하고, 일반화된 진술이 아닌 개인의 경험이 드러날 수 있도록 노력해야 한다. 마지막으로 사용자의 경험에 대해 편향된 믿음을 확인하는 과정이 아닌, 순수한 호기심으로 접근하는 것이 중요하다.
인터뷰가 정성적인 데이터를 수집해서 제품의 PMF를 찾아가는 과정이라면, 같은 일을 하기 위해 정량적인 데이터를 확인할 수도 있다.
일반적으로 아래의 3가지 지표를 통해 제품이 PMF를 만족하는지 확인할 수 있다.
리텐션 (Retention rate)
유지율이라 부르는 리텐션은 사용자들이 특정 서비스에 얼마나 꾸준히 남아서 활동하는지를 보여주는 지표다. 시간이 지남에 따라 자연스럽게 유지율은 감소하는데, 떨어지는 기울기가 얼마나 완만한지, 기울기가 안정화되는 지점이 어디인지 확인하면 PMF를 확인할 수 있다.
-
✅ PMF를 만족하는 서비스 : 일정기간이 지나면 그래프의 기울기가 완만해지면서 안정적으로 유지✅
⛔️ PMF를 만족하지 않는 서비스 : 리텐션 그래프가 꾸준하게 우하향하는 패턴 ⛔️
-
실제로 리텐션에 영향을 미치는 핵심 기간은 서비스를 사용하기 시작한 직후부터 수일 이내이기 때문에 서비스에 대한 온보딩(On-boarding) 과정이 매우 중요하다. 리텐션은 해당 서비스가 속한 카테고리에 따라 상이함으로 감암해서 지표의 건전성을 판단하는 것이 필요하다.
https://www.adjust.com/ko/resources/ebooks/adjust-global-app-trends-report-2019/
전환율 (Conversion rate)
전환율은 한 단계에서 다음 단계로 넘어가는 사용자의 비율을 의미한다. 서비스 핵심 사용경로에 대한 전환율 지표를 확인하는 것은 PMF를 점검하기에 좋은 방법이다.
전환 퍼널
전환율을 구하기 위해서는 목표로 하는 이벤트를 정의하고, 이를 위해 거쳐야 하는 경로를 구체화하여야 한다. 각 경로에 진입한 사람과 다음 단계로 넘어간 사람의 비율을 계산하면 전환율을 구할 수 있다.
단계가 거듭될수록 이탈자가 늘어가기 때문에 역삼각형 모습을 보인다. 전환 퍼널 역시 어떤 상품을 다루는 서비스인지에 따라 목표로 하는 전환율이 달라진다.
예를 들어, 구매 의도가 분명한 선물, 건강 관련 상품의 전환율은 상대적으로 높은 편이다. 반대로 단가가 높고, 가격 경쟁이 심한 상품의 경우 낮은 전환율을 보인다. 같은 상품이더라도 친구의 추천이 광고 클릭 유입보다 높은 전환율을 보인다.
✔️이미지 출처
https://martech.zone/sales-funnel-stages-and-digital-marketing/
순수 추천 지수 (Net Promoter Score, NPS)
NPS라고 알려진 순수 추천 지수는 단 하나의 질문을 통해 간단하게 측정할 수 있다.
" 이 서비스를 주변 지인이나 친구에게 얼마나 추천하고 싶으신가요? "
0점~10점까지의 11점 리커트 척도를 통해 적극적 추천 그룹 / 소극적 추천 그룹 / 비추천 그룹으로 분류한다. 고객을 나눈 후 적극적 추천 그룹에서 비추천 그룹을 뺀 숫자 전체 응답자 수로 나누면 NPS를 구할 수 있다.
| NPS = 적극적 추천 그룹 - 비추천 그룹 / 전체 응답자 |
순수 추천 지수는 어느 정도 나와야 만족스럽다고 할 수 있을까? 모든 응답자가 적극적 추천 그룹이라면, 최댓값인 1이 나오고 반대로 모두가 비추천 그룹이라면 최솟값 -1이 나온다. 일반적으로는 양수라면 전반적으로 NPS 점수가 양호한 것으로 판단한다.
NPS(순수 추천 지수)는 팬(fan)에 대한 지표다. 이 지표를 높이려면 제품에 불만족하는 사람을 줄이는 것만큼이나 제품에 대한 충성 고객을 늘리는 것이 매우 중요하다. 서비스를 적당히 좋아하는 1000명의 사용자보다는 서비스를 열렬히 사랑하는 100명의 충성 사용자를 확보했을 때 그 서비스가 성공할 확률이 크게 높아진다.
✔️이미지 출처
https://www.netigate.net/articles/customer-satisfaction/more-than-a-number-nps-survey/
https://www.panopto.com/kr/about/net-promoter-score/
기억해야 할 것은 우리가 머물러야 할 곳은 책상 앞이나 회의실이 아니라 제품을 사용하는 고객의 옆이어야 한다는 것이다. 또한, 이 시기에 해야 하는 것은 사용자에 대해 더 많이 연구하고, 사용자를 이해하려고 노력해야 한다.
'자기 개발 🔎 > ③ 데이터 공부' 카테고리의 다른 글
| [그로스 해킹-④] 그로스 해킹으로고객 유치하기 (AARRR-2편) (0) | 2021.07.22 |
|---|---|
| [그로스 해킹-③] 그로스 해킹의 핵심지표 (AARRR-1편) (0) | 2021.07.12 |
| [그로스 해킹-①] 그로스 해킹이란 무엇일까? (0) | 2021.07.01 |
| [A/B TESTING-④] 수많은 작은 질문들의 미학 ‘개선(Refinement)’과 ‘탐험(Exploration)’ (0) | 2021.06.02 |
| [A/B TESTING-③] 해외 기업들은 어떤 A/B 테스트를 하고 있을까? -1편 (0) | 2021.05.30 |
