[그로스 해킹-③] 그로스 해킹의 핵심지표 (AARRR-1편)

양승화 님의 '그로스 해킹'을 읽고 정리한 글입니다.

그로스 해킹은 핵심 지표를 찾고, 그 지표를 성장시키는 방법을 찾는 활동이라고 할 수 있다. 지표를 통해 서비스의 성장 속도와 방향을 가늠할 수 있으며, 그 지표는 프로덕트 성장의 길잡이가 되어 준다. 

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지표 측정 관점

1️⃣과업 기반 (Tack-based) 지표 관리

개발, 디자인, 마케팅 등의 기능을 중심으로 조직 구성이 된 대부분의 회사는 *과업 기반 지표 관리를 통해 성과를 측정했다. 

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과업 기반(Tack-based)지표 관리란?  
각 조직별로 담당하는 업무를 우선 정의한 후 해당 업무를 통해 발생하는 수치를 지표화해서 관리하는 것을 의미
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하지만, 이 지표는 전체적인 서비스 관점에서 무엇이 중요한 지표인지 판단하기 어렵다는 큰 단점을 지닌다. 전체적인 관점에서 판단하기 어렵고 리소스가 전사적으로 분산되어 빠른 성장을 기대하기 어렵다. 또, 팀별 업무가 언제든 추가되거나 변경될 수 있기 때문에 모니터링하는 지표가 수시로 달라질 수 있다. 공통된 목적을 중심으로 서비스가 운영되기 어렵기 때문에 성장으로 가는 길이 한없이 멀기만 한 지표이다.

 

 

2️⃣프레임워크 기반 (Framework-based) 지표 관리

서비스 성장에 크게 방해가 되는 과업 기반 지표와 반대되는 지표 관리법은, 프레임워크 기반 지표 관리이다.

1편에서 언급했듯 그로스 조직은 크로스펑셔널 팀으로 구성되어 있으며, 경직된 기능 중심의 협업이 아닌 공통 목적을 기반으로 함께 협업해 나아간다. 그렇기 때문에 일반 기능 중심의 조직과 다른 방식으로 지표를 측정해 가야 한다.

[그로스 해킹-①] 그로스 해킹이란 무엇일까?

 

프레임워크 기반 지표 관리는 서비스 이용 흐름에 따른 핵심 퍼널과 지표를 정의하고, 해당 지표를 개선하기 위한 과업 수행한다. 가장 대표적인 지표는 AARRR이다.

 

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AARRR

AARRR은 사용자가 서비스에 진입하고, 핵심 기능을 사용하고, 결제하고, 이탈하는 라이프 사이클 전반에 걸친 핵심 지표를 뜻한다. 획득, 활동, 유지, 구매, 추천의 각 앞글자를 따서 만들어진 용어이다. 

AARRR의 각 단계와 핵심 지표는 다음과 같다. (보다 자세한 내용은 다음 편에서 확인할 수 있음.)

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고객 유치 (Acquisition)
- 목표하는 고객이 어떻게 서비스를 발견하는지에 대한 지표
- 첫 방문객이 어떤 채널을 통해 유입되었는지 측정
- 성과 판단 지표 : 고객 유치 기여 (Attribution)

활성화 (Ativation)
- 고객 유치를 통해 데려온 사용자가 서비스의 핵심 가치를 경험하게 만드는 것이 포인트
- 성과 판단 지표 : 이탈률, PV, 세션당 페이지 수, 회원가입, 구독, 체류시간

리텐션 (Retention)
- 활성화 과정을 통해 경험한 핵심 가치를 꾸준히 경험하게 하고, 그 수준을 측정할 수 있는 지표를 정의하고 관리해야 함
- 성과 판단 지표 : 재방문율, DAU, MAU

수익화(Revenue)
- 비즈니스 모델이 잘 동작하는지, 비용 대비 수익이 안정적인지 데이터로 확인되어야 함
- 성과 판단 지표 : ARPU (Average Revenue Per User), ARPPU (Average Revenue Per Paying User), 고객 생애 가치 LTV) 등..

추천 (Referral)
- 서비스 내에 입소문을 통한 선순환 구조를 어떻게 구축할 것인가?
- 성관 판단 지표 : 바이럴 계수 (Viral Coefficient)

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AARRR 각 단계의 성과를 측정하기 위한 여러 지표가 있다. 각 서비스에 맞추어 적절히 지표를 선정하고 활용해야 한다.

1. 각 단계별로 서비스 내에서 풀어야 하는 문제를 확인하고,
2. 각 단계의 핵심이 되는 주요 지표 선정 / 해당 지표의 현재 수준 측정한다.
3. 측정된 지표가 가지는 의미 이해하여,
4. 개선해야 하는 목표 수준을 정하고 실험을 통한 단계적 개선해야 한다.

 

즉, 그로스 조직은 서비스 모델에 맞는 지표를 적절히 골라 사용해야 한다. 단계별 지표가 꼭 1개일 필요도 없지만, 정확한 데이터 활용을 위해 너무 많은 지표는 가급적 지양하는 것이 좋다.

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