[번역] 시간 없을 때 보면 좋은 'UX 매핑법' 비교

UX 매핑 법 : 쉽고 간단한 비교

👀요약 : 공감지도, 사용자 여정 그래프, 서비스 청사진은 같은 조직에 있더라도 다른 프로세스로 정의되고 다른 목표를 지닙니다.

 

원문: https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/

UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet

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프로덕트를 디자인하고 개발하는 것은 종종 다른 분야와 경험을 지닌 여러 사람들과 함께 큰 팀을 이뤄 진행합니다. 이들은 분명히 사용자의 니즈, 행동, 그리고 구성 과정이 포함된 공통된 프로젝트 목표를 지닌 채 함께 합니다. 이 공통된 목표는 종종 (흔히 '매핑 mappings'이라고 부르는) 시각화 작업으로 표현됩니다. 매핑은 제품과 관련된 다양한 측면과 과정을 묘사하여 이해를 돕습니다.

 

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매핑의 4가지 종류

이 아티클은 흔히 사용되는 4가지 매핑과 이들의 특징, 언제 활용되는지를 살펴볼 예정입니다.

 

공감 매핑 (Empathy mapping)
사용자 여정 그래프 (Customer journey mapping)
경험 매핑 (Experience mapping)
서비스 청사진 (Service blueprinting)

 

추가적으로, 이번 아티클에서는 매핑을 진행하기 전 정해야 할 결정사항에 대해 3 스텝으로 간단히 설명할 예정입니다.

 

 

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공감 매핑 (Empathy mapping)

공감 지도(Empathy maps)는 사용자의 마음 상태를 팀원들이 이해할 수 있게 돕습니다.

(출처:Nielsen Norman Group)

정의 :

공감지도(Empathy map)는 알고 있는 사용자의 특정 유형을 명료하게 하기 위해 사용하는 방법입니다. 공통된 이해를 공유하고 의사결정을 돕기 위해 사용자에 대한 정보를 표현하는 것입니다.

 

 

특징:

- 이 지도는 4 사분면으로 구성됩니다 : Says(말), Thinks(생각), Feels(느낌/감정), Does(행동).

- 제품과 관련된 Task에 대한 사용자의 관점을 보여줍니다.

- 연대순이거나 순차적이지 않습니다.

- 각 퍼소나 혹은 사용자 유형에는 하나의 공감지도가 있을 것입니다. (1:1 매핑)

 

 

사용 이유:

- 당신의 사용자를 공감하기 위해

- 사용자 유형을 만들고 이에 대해 이해하기 위해

 

 

사용 시기:

- 디자인 프로세스 시작 시점

- 사용자 인터뷰를 통해 리서치 내용을 분류할 때

 

 

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사용자 여정 그래프 (Customer journey mapping)

사용자 여정 그래프 (Customer journey mapping)는 구체적인 사용자와 서비스와의 상호작용에 집중합니다.

 

(출처:Nielsen Norman Group)

정의 :

사용자 여정 그래프 (Customer journey mapping)는 구체적인 비즈니스나 제품이 정한 목표를 달성하기 위해 사용자가 행동하는 과정을 시각화한 것입니다. 사용자의 니즈와 페인 포인트를 도출하고 이해하기 위해 사용됩니다. 가장 기본적인 형태에서 여정 그래프는 사용자의 목표와 순차적으로 어떤 행동을 하는지를 설정하는 것부터 시작합니다. 다음으로 이 뼈대에 이야기를 만들기 위해 사용자의 감정과 생각으로 살을 덧붙여갑니다. 마지막으로 이 이야기는 시각화 작업으로 요약하여 디자인 과정에 있어 인사이트 전달하기 위해 사용됩니다.

 

 

특징:

- 특정 서비스나 제품과 관련 있습니다.

- 4개의 레인으로 나눕니다 : 단계(phases), 행동(actions), 생각(thoughts), 마음가짐/감정(mindsets/emotions)

- 사용자의 관점을 반영합니다. (사용자의 마음가짐, 생각과 감정을 포함하지만 대부분 상세한 프로세스는 배제함.)

- 순차적으로 작성합니다.

- 사용자/퍼소나당 1개의 지도 (1:1 매핑)

 

 

사용 이유:

- 사용자 여정에 있어 고통과 기쁨을 주는 접점을 구체화하기 위해

- 사일로를 해체하여 조직 전체가 이해하는 공유된 하나의 공통된 고객 여정을 만들기 위해
- 내부 부서에 있어 핵심 접점의 오너십을 할당하기 위해

 

 

사용 시기:

- 팀의 레퍼런스로써 디자인 프로세스의 어느 시점에서나 사용 가능

 

 

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경험 매핑 (Experience mapping)

경험 지도는 사용자 유형과 제품에 걸쳐 사용자 여정 그래프의 켑셉를 일반화한 것입니다.

(출처:Nielsen Norman Group)

정의 :

경험 지도(Experience map)는 일반적인 사람이 목표를 달성하기 위해 시작부터 끝까지의 경험을 시각화한 것입니다. 이 경험은 구체적인 비즈니스나 제품에 대해서는 무관심합니다. 오히려 일반적인 사람의 행동을 이해하기 위한 것입니다. (사용자 여정 그래프는 그 반대로, 더 구체적이고 특정 비즈니스와 관련되어 있습니다.)

 

 

특징:

- 구체적인 특정 제품이나 서비스와 무관합니다.

- 4개의 레인으로 나눕니다 : 단계(phases), 행동(actions), 생각(thoughts), 마음가짐/감정(mindsets/emotions)

- 일반적인 사람들의 관점을 제공합니다. (특정 사용자 유형이나 제품/서비스 아님.)

- 순차적인 순서에 따라 사건을 묘사합니다.

 

 

사용 이유:

- 일반적인 사람의 행동을 이해하기 위해

- 제품/서비스와 무관한 경험을 이해하기 위해

 

 

사용 시기:

- 사용자 여정 그래프 작성 전 일반적인 사용자 행동을 이해하기 위해

- 다양한 경험을 하나로 비주얼화 할 때

 

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서비스 청사진 (Service blueprinting)

서비스 청사진은 직원 중심으로, 사용자 여정 그래프와 대조됩니다.

(출처:Nielsen Norman Group)

정의:

서비스 청사진(Service blueprint)은 특정 사용자 여정의 접점과 직접적으로 관련 있는 사람, 물건(물리적이나 디지털 증거), 프로세스 등 서비스의 구성요소 간의 관계를 시각화한 것입니다. 고객 여정 그래프의 두 가지 측면을 생각해보면, 고객 여정 그래프와 유사하게 서비스 청사진은 서비스 관련 요구사항을 복잡하게 포함한 시나리오에서 중요합니다. 청사진은 옴니채널이거나 다양한 접점을 지녔거나 다양한 노력(여러 부서의 조정)이 요구될 때의 이상적인 접근입니다.

 

 

특징:

- 구체적인 특정 서비스와 관련됩니다.

- 4개의 레인으로 나눕니다
: 고객 행동(customer actions), 앞단 조치(frontstage actions), 뒷단 조치(backstage actions), 지원과정(support processes)

- 조직의 관점을 포함합니다. (서비스 공급업제와 직원에 초점을 맞추되 대부분 고객의 세부 정보는 제외합니다.)

- 순차적이고, 계층적입니다.

 

 

사용 이유:

- 조직의 약점을 발견하기 위해

- 최적의 기회를 확인하기 위해

- 부서 간 노력을 연결하기 위해

- 사일로를 해체하여 조직 전체가 서비스가 어떻게 제공되는가를 공통적으로 이해하기 위해

 

 

사용 시기:

- 고객 여정 그래프 이후

- 조직을 만들기 전이나 프로세스를 변경하기 전에

- 내부적으로 가져갈 부분과 중단할 부분을 찾아낼 때

 

 

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의사 결정 프레임워크 3단계

매핑을 시작하기 전, 결정해야 할 3가지 사안이 있습니다.

 

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1. 현재(as- is) VS 미래(to-be)

 

이 결정은 시각화된 행동과 상태를 포함합니다 : 그것들은 현재 세계의 상태 아니면 바라는 미래의 상태 중 무엇을 반영하고 있나요?

 

• 현재(Current-as is) 매핑은 실제 오늘날의 상태를 기반으로 합니다. 이 접근은 존재하는 문제와 페인 포인트를 기록하고 목표를 확인할 때 다룹니다. 현재 상태 지도는 리서치 분석을 돕거나 유효한 문제 데이터를 팀원들과 정렬할 때 사용하세요.

   

• 미래(Future-to be) 매핑은 사용자 유형, 경험, 혹은 개선 이후의 서비스 구조를 다룹니다. 재창조를 돕고, 사용자나 경험이 미래에는 어떨지 상상하게끔 합니다. 이상을 달성하거나 벤치마크 하기 위한 사용자 미래 지도는 당신의 제품이나 서비스를 형성합니다.

 

2. 가설 VS 리서치

이 결정 안은 당신이 매핑하기 위해 사용하는 인풋에 달려있습니다.

 

• 가설 매핑은 팀과 조직 내에서 전부터 쌓여온 이해를 바탕으로 합니다. 이 접근은 다각화된 팀의 관점을 하나로 합치고, (당신의 가설 맵과는 조금 차이 있는) 리서치 계획을 짜거나 리서치 기반 맵으로 향하는 첫 단계를 다져줄 훌륭한 방법입니다.

   

• 리서치 매핑은 매핑을 하기 위해 수집한 데이터를 기반으로 합니다. 이 접근은 리서치 계획을 세운 할당된 자원과 시간이 있다면 최고의 방법입니다. 이 방법이 최고의 매핑이지만, 상당한 시간과 금액이 소요됩니다. 어디에서 시작하느냐에 따라 당신의 지도는 새로운 발견점과 함께 계속해서 반복적으로 업데이트될 것입니다.

 

3. Low-fidelity vs. high-fidelity

이 결정은 최종 시각화 지도의 퀄리티입니다.

 

• Low-fidelity 지도는 멋지진 않지만 종종 유연하고 정제되지 않은 방식으로 포스트잇으로 작성됩니다. 이 지도는 프로세스의 초기단계에서 활용하면 좋습니다. Low-fidelity는 적은 관여와 낮은 노력, 협업, 개정, 업데이트를 의미합니다. 포스트잇(벽에 붙이거나 Mural 같은 디지털 툴)이나 공동작업 엑셀 시트를 사용하세요.

• High-fidelity 지도는 컴퓨터로 만들고 멋지고 최종처럼 보입니다. High-fidelity지도는 많은 사람들이 공유하는 산출물을 만들 때 최고의 방법입니다. High fidelity는 읽기 좋지만, 마무리된 제품처럼 보이기 때문에 덜 유동적입니다. 이 지도는 컴퓨터로 만들어지고 이후 배포됩니다.

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결론

 

모든 UX 매핑은 두 가지의 중요한 이점이 있습니다. 첫째, 맵을 창조하는 과정은 많은 대화와 정리된 멘털 모델이 필요합니다. 둘째, 매핑으로 부터 공유된 산출물은 당신의 팀, 조직 혹은 파트너 사이에서 당신의 사용자와 서비스를 위해하고 소통하기 위해 사용될 수 있습니다. 또한 이 산출물은 팀이 앞으로 나아가야 할 방향에 대한 결정의 기초가 될 것입니다.

 

한 매핑 방법을 다른 곳에 사용해도 무관합니다. 그것은 사용자와 조직의 깊은 이해를 위해 당신의 디자인 프로세스에 있어 각각의 다른 부분으로 네 가지 조합이 사용될 것입니다.

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References

Kyle, Beth. Pregnancy Experience Map. http://www.bethkyle.com/portfolio-item/pregnancy-experience-map/

Pregnancy Experience Map | Beth Kyle

 

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원문: https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/