2023. 4. 25. 22:38ㆍUX 아티클 ✏️/④ UX 리서치
✔️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 내용
1. 정성 사용성 평가(UT)는 어떤 주기로 하면 될까?
2. 사용성 평가(UT) 태스크 시나리오 작성 시 주의해야 하는 점
정량 UT에 대해 살펴보았다면, 이젠 가장 흔히 시행하는 정성 UT를 다뤄볼 시간이다!
정성 UT(사용성 평가)란?
정성 UT는 인터페이스의 문제를 발견하기 위해 진행된다. 의도한 대로 사용자가 서비스를 사용하는지, 어떤 인터페이스 요소에 대해 고민하는지 관찰하며, 개별 사용자가 경험하는 어려움과 생각, 감정을 이해하는 것을 목표로 진행된다. 정량적인 수치를 수집하는 것이 아닌, 사용자의 언어적 반응(예-"어? 이거 왜 이런 거지?"), 비언어적 반응(예-어떤 항목을 선택해야 할지 몰라 손을 공중에서 휘두르는 행동)을 통해 문제의 원인에 대한 인사이트를 얻을 수 있다. 참여자에게 후속 질문(post-interview)하여 참여자가 리서치 중 겪은 구체적인 문제에 대한 인사이트를 얻을 수 있다.
정량 UT가 구체적인 수치를 통해 개선 필요성이나 성과를 보여준다면, 정성 UT는 사용성 문제와 이유를 파악하기 위한 목적으로 진행된다. 그래서 정량과 달리 정성 UT는 리디자인 과정 중 언제든지 시행되어도 좋다. 디자이너가 의도한 대로 인터페이스 요소를 인지하고 이해하는지를 설계 과정에서 빠르게 확인하며 UI 디자인을 진행할 수 있다. 소수의 참여자(5~8명)를 대상으로 진행해 데이터를 수집하는 것도 가능하니 가장 쉽고 저렴하게 접근할 수 있는 리서치 방법 중 하나다.
As a rough summary, the goal of quant user testing is numbers, while the goal of qual testing is insights.
정량 UT의 목표는 숫자이고, 정성 UT는 인사이트 수집을 목표로 한다.
| 정량 UT | 정성 UT |
| How many? How much? |
What? Why? |
| 다수의 참여자 |(10명~40명) |
소수의 참여자 (5명~8명) |
| 언제든 테스트 진행 (리디자인 과정에서도 가능) |
작동하는 제품이 있을 때 (리디자인 전, 후) |
| - 시간 경과에 따른 사용성 추적 - 경쟁사와 사용성 비교 - ROI 계산 |
- 사용성 문제 식별 - 해결 방법 찾기 |
아래 그림처럼 정성 UT는 어느 단계에 실행해도 좋은 리서치 방법이다 :)
- ❶ AS IS 진단 : 현재 프로덕트에서 어떤 문제점이 있을지 살펴보자!
- ❷ 리디자인 : 의도한 대로 사용자가 정보를 인지하고 이해할까?
- ❸ 리디자인 평가 : 발견한 인터페이스 문제점이 해결되었을까?
정성 UT 준비하기
태스크 정하기
"태스크는 사용성 테스트의 뛰는 심장이다."
- UX 리서치(UX 프로페셔널) 데이비드트래비스-
잘 정의된 태스크 시나리오(Task Scenario)를 참여자에게 전달하는 것은 UT의 핵심이다. 몇몇 UX 리서처는 리서치 참여자의 수보다 훨씬 중요하다고 주장한다. 참여자가 수행해야 할 태스크 시나리오를 '작업' 혹은 '과업'이라 부르지만, 테스트 중에는 참여자가 태스크 받는 것처럼 느끼지 않도록 '활동'이라 부른다.
참여자에게 요청할 활동은 사용자의 최종 목표를 고려해 작성해야 한다. 특정 정보나 기능에 집중하기보다 사용자가 그 정보를 확인하거나 기능을 사용하는 이유를 고려해야 하는 것이다. 궁극적으로 무엇을 성취하기 위해 그 기능을 사용하는지 생각해 보는 것이다. 결제 프로세스를 관찰하고 싶다면, 참여자에게 무언가를 구매하라는 작업을 제공할 수 있다.
-
어떤 태스크를 제공할 수 있는지, 태스크의 여러 종류에 대해서는 다음 아티클에서 소개하겠다.(!!!)
태스크 시나리오 작성하기
참여자에게 전달될 태스크 시나리오는 너무 디테일하거나 힌트가 되어서는 안 된다. 그렇다고 수수께끼 같은 작업을 요청하거나 광범위한 작업을 요청해서 실수를 유도하는 것도 옳지 않다. 잘못된 테스트 시나리오로 참여자의 편향을 일으켜 완전히 다른 리서치 결과를 마주할 수 있으니 사용하는 단어 하나하나까지 신경을 써야 한다.
✔️ 직접적으로 기능을 설명하는 인터페이스 용어지양하기
직접적인 기능 명, 라벨 명을 사용하는 것은 사용성 평가라고 보기 어렵다. 탐색, 인지, 이해와 관련된 사용성이 아닌 읽기, 일치하는 단어 찾는 능력을 테스트하는 것에 불과하다. 인터페이스에 나타나는 단어를 제거한 뒤 참여자가 서비스에서 기능을 잘 유추해서 사용할 수 있는지를 관찰해 보자!
은행 위치 확인 - '지점 찾기' 사용 (버튼 명 : '지점 찾기')
✖️ 지점 찾기를 통해 가까운 지점의 내일 영업시간을 확인하세요
● 내일 일과 중 방문할 은행의 위치를 확인하세요. 내일은 몇 시에 오픈하나요?
✔️ 사용자가 사용하는 표현, 단어로 작성하기
마케팅 문구나 내부 용어가 태스크 시나리오에 스며들어가지 않도록 해야 한다. 공급자 중심의 언어가 아닌 사용자 중심의 언어를 사용해 전달해야 한다.
새로운 '카카오톡 공유' 기능 사용
✖️ 카카오톡으로 동료에게 빠르고 쉽게 기사를 공유할 수 있는 흥미로운 새 기능을 확인해 보세요.
● 동료에게 기사를 보내보세요.
✔️ 해야 하는 모든 업무를 태스크 시나리오에 작성하지 말기
특정 태스크는 완료하기 위해 여러 단계를 거쳐 정보를 입력해야 하는 경우가 있다. 태스크를 완료하기 위해 해야 하는 여러 단계를 참여자에게 모두 전달한다면, 사용자가 서비스를 사용하며 느끼는 피드백(예를 들어, 갑작스러운 단계로 인해 놀라거나 짜증이 나는 경우)을 놓칠 수 있다.
컨설팅 서비스 가격 찾기
✖️ 컨설팅 서비스에 대한 정보를 찾고, 자신과 회사에 대한 세부 정보를 제공하고, 가격에 대해 건설턴트와 이야기할 상담 시간을 정하세요.
● 컨설팅 비용이 얼마인지 알아보세요.
✔️ 단순한 태스크(Task) 지양하기
사용자가 서비스 내의 다양한 텍스트 정보, 그래픽, 차트, 그래프를 효과적으로 활용하는지를 확인하고 싶을 때가 있다. 이때에는 페이지를 단순히 살펴보게 하기보다, 현실적인 사용자 작업을 제공하여 단순한 시나리오를 필하고 사용자가 충분히 이해하고 있는지를 파악해야 한다.
(말이 복잡한데 예시를 보면 이해가 쉬워요... 🥹)
영어공부 서비스의 친구 랭킹 확인하기
✖️ 이번 주 점수가 가장 높은 사람을 확인해 보세요
● 이번주는 철수랑 영희 중 누가 더 높은 점수를 얻었나요?
✔️ 정교한 시나리오 만들기
사용 맥락과 스토리를 태스크 시나리오에 추가하는 것은 명확하게 전달하고 수행해야 할 작업을 이해하는 데 도움이 된다. 그러나 간단한 작업에 복잡성을 추가하거나 기억해야 할 세부 정보를 늘리면 방해가 될 수도 있다. 또한 가끔은 현실적으로 사용자가 수행하기 어려운 작업을 정당화하는 데 사용될 수 있기 때문에 사용 맥락과 스토리를 추가하는 것은 신중하게 판단해야 한다.
영양소 가이드 정보 찾고 사용하기
✖️ 일주일 동안 친구의 3살짜리 아들을 돌보기로 합니다. 아이를 위해 건강한 식사를 제공하고 싶은데요, 3세 남자아이에게 얼마나 많은 탄수화물이 필요한지 알아보세요.
● 3세 아이의 식단에 탄수화물이 얼마나 포함되어야 하는지 알아보세요.
✔️ 감정적 반응 조심하기
리서치 참여자들은 각각 다른 상황을 겪고 있다. UT에서 특정 관례를 언급하면 불필요한 감정이 추가되어 잘못된 테스트 결과를 마주할 수도 있다. 대신 모호한 관계인 친구, 동료, 친구의 자녀를 등장인물로 하면 좋다.
참가자가 선물을 쇼핑하는 방법 확인하기
✖️ 어버이날이 다가오고 있습니다. 어머니, 아버지께 드릴 꽃다발을 찾아보세요.
● 이직을 축하하기 위해 친구에게 꽃을 보내세요.
조심해야 하는 점들을 고려하다 보면 가끔은 리서치 참여자가 해결해야 하는 수수께끼를 작성하는 것처럼 느껴지기도 한다. 그러나 UT에서.. 특히 정성 UT에서 <어떤 형태의 시나리오를 제공하는가>는 사용성 평가의 흥망을 결정하는 매우 중요한 요소이다.
✔️ 요약해 보자.
1. 정성 사용성 평가(UT)는 어떤 주기로 하면 될까?
- 정성 UT는 어느 단계에 실행해도 좋은 리서치 방법이다 :)
- ❶ AS IS 진단 : 현재 프로덕트에서 어떤 문제점이 있을지 살펴보자!
- ❷ 리디자인 : 의도한 대로 사용자가 정보를 인지하고 이해할까?
- ❸ 리디자인 평가 : 발견한 인터페이스 문제점이 해결되었을까?
2. 사용성 평가(UT) 태스크 시나리오 작성 시 주의해야 하는 점
- 직접적으로 기능을 설명하는 인터페이스 용어지양하기
- 사용자가 사용하는 표현, 단어로 작성하기
- 해야 하는 모든 업무를 태스크 시나리오에 작성하지 말기
- 단순한 태스크(Task) 지양하기
- 정교한 시나리오 만들기
- 감정적 반응 조심하기
✔️ 참고
- https://www.nngroup.com/articles/task-scenarios-usability-testing/
Task Scenarios for Usability Testing
Guidelines for usability test tasks: engage participants by writing task scenarios that are realistic, encourage an action, and don't give away how the interface should be used.
www.nngroup.com
- https://www.nngroup.com/articles/test-tasks-quant-qualitative/
Writing Tasks for Quantitative and Qualitative Usability Studies
Good quantitative tasks are concrete and focused, while good qualitative tasks are open-ended, flexible, and exploratory.
www.nngroup.com
- https://www.nngroup.com/articles/user-testing-stepped-tasks/
How to Maximize Insights in User Testing: Stepped User Tasks
You can learn the right kind of things and much more in user tests if you start with broad tasks instead of immediately leading to areas of interest. Prepare additional, focused tasks that can be used to direct users.
www.nngroup.com
- https://www.nngroup.com/articles/better-usability-tasks/
Write Better Qualitative Usability Tasks
Writing good tasks for a usability study is an art, not a science, but there are still rules. Examine your tasks for these 10 common task-writing mistakes.
www.nngroup.com
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