2023. 5. 16. 19:11ㆍUX 아티클 ✏️/② UX 리서치
✔️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 내용
1. 어떤 기능을 태스크로 만들어야 할까?
2. 현실감 있는 태스크를 만드는 방법은 무엇이 있을까?
지난 편에서 못다 한 정성 UT에 대한 이야기를 오늘 꺼내보려고 한다. 3편에서 어떤 표현을 사용하여 시나리오를 작성해야 하는지(ex-기능명을 사용하지 않는다 등..)에 대해 살펴봤다면, 조금 더 넓은 범위에서 어떻게 태스크와 시나리오를 구성/설계할지에 대해 살펴볼 예정이다.
사용성 테스트(UT)는 사용자가 실제로 제품을 어떻게 사용하는지 관찰하는 것이 가장 핵심이다. 이를 위해 핵심 태스크와 상황 등 정확한 목표를 정의한다. 서비스의 JTBT가 아니더라도, 개선 중인 기능 등 특정 관심사항을 바탕으로 태스크를 설정할 수 있다.
관찰된 사용자 행동 데이터는 어떻게 개선할지에 대한 중요한 통찰력을 제공한다. 사용자들의 언어적인 표현뿐만 아니라 그들의 실제 행동을 관찰하는 것이 UT의 가장 큰 가치이다. 즉, UT에서 문제를 찾기위해 중요한 요소는 참여자가 아니라 얼마나 많은 태스크(Task; 리서처가 관찰해야 하는 참여자의 언어적/비언어적 사용 모습)를 참여자가 시도했는지이다. 그래서 많은 UXR 전문가들은 참가자 수보다 태스크를 잘 정의하는 것이 더 중요하다고 주장한다.
실제 사용 환경을 모방하거나 적절한 리워드와 보상을 줌으로써 리서치 참여자가 적극적으로 참여하도록 유도해 좋은 리서치 결과를 얻을 수 있다. 하지만, 더 큰 핵심은 실제로 서비스에 들어와 사용자가 하는(혹은 할 법한) 작업(Task)을 수행하도록 요청하는 것이다. 만약 태스크가 현실성이 부족하다, 참여자들은 그저 하는 시늉만 하며, 리서치에 적극적으로 참여하지 않을 수 있다. 따라서 태스크는 참여자들에게 동기를 부여할 수 있는 현실적인 요소를 포함해야 한다.
현실적인 태스크를 만들어 참여자를 테스트로 끌어들이기 위한 방법으로 테이비드 트래비스는 5가지 태스크 설계 방법을 소개한다[출처].
1. 보물찾기
2. 반대로 보물찾기
3. 자기 생성적인 태스크
4. 실제 투자 태스크
5. 문제 해결 태스크
해석된 단어가 정말 이상하구 모호하지만.. 제가 맘대로 잘못해석할 것 같아서 그대도 사용합니다..🥹 ('UX 리서치 : 관찰에서 출발하는 디자인 접근법' 번역 참고) |
태스크를 작성하는 방법이 5가지나 된다니.. 너무나 복잡하기만 하다. 조금 더 단순화해 보기 위해 이를 'X- 사용자가 해야 하는, 하고 싶은 Task가 명확한가?'와 'Y- 사용자의 의도/욕구가 반영된 Task인가?'를 기준으로 설명해보려고 한다 :)
위 2*2 매트릭스를 기준으로 테이비드 트래비스의 5가지 태스크 설계 방법을 3가지로 구분해 보았다.
1. 사용자가 서비스에서 무엇을 하고 싶은지 명확히 안다면?
1-1. 보물찾기
1-2. 반대로 보물찾기
2. 사용자가 무엇을 하는지 모른다면?
2-1. 자기 생성적인 태스크
3. 더 현실적인 태스크를 만들고 싶다면?
3-1. 실제 투자 태스크
3-2. 문제 해결 태스크
ㅡ
사용자가 서비스에서
무엇을 하고 싶은지 명확히 안다면?
보물찾기(Scavenger hunt)와 반대로 보물찾기(The Reverse Scavenger hunt) 방법을 활용해 보자.
보물찾기(Scavenger hunt)
[가방 판매 웹사이트]
다음 달에 해외여행을 가게 되었습니다. 기내용으로 적당한 크기의 가방을 찾고 있는데요, 항공사의 최대 수하물 규격(56cm x 45cm x 25cm)을 충족하면서 가급적 큰 가방을 원합니다. 6만 원 내로 구매할 수 있는 최적의 가방은 무엇인가요?
사용자가 서비스에서 무엇을 원하는지 혹은 무엇을 하고 있는지 명확히 이해하고 있다면, UT 참여자에게 명확하고 이상적인 해결책을 찾을 수 있는 (사용자가 하고 싶은) 메인 작업을 요청할 수 있다. 명확한 도착지(task)와 정답(task 수행 방법, 완료)이 있기 때문에, 사용자가 서비스에서 작업을 성공적으로 완료할 수 있는지 확인하는 것은 가장 좋은 방법이다. 이커머스에서 필터 기능을 통해 원하는 상품을 찾을 수 있는지, 영화 예매 앱에서 희망하는 시간에 좌석을 예약할 수 있는지 등의 작업을 요청할 수 있다.
반대로 보물찾기(The Reverse Scavenger hunt)
반대로 참여자에게 답을 보여준 다음, 그것을 찾거나 구매하는 방법도 있다. 태스크에 대한 텍스트 설명이 너무 많은 힌트를 준다고 생각하는 경우 단순한 키워드나 이미지만을 주고 찾도록 요청하는 태스크가 효과적이다.
| [가방 판매 웹사이트] 좌측 이미지의 기내용 캐리어를 찾아 주세요. (이미지 출처 : 쿠팡) |
 |
✴️ TIP
명확하게 수행해야 하는 태스크가 있는 경우, 동일한 활동에 대해 점차 구체적이고 정교한 지침을 제공하는 '단계별 작업'을 활용해 더 풍부한 인사이트를 발견할 수도 있다. 가장 첫 단계에선, 모호한 태스크를 전달한 뒤 참여자의 시도를 관찰한다. 두 번째 단계는 참가자가 처음 시도에서 관심 있는 UI 영역과 상호 작용하지 않았을 경우, 작은 힌트를 통해 참가자를 올바른 방향으로 안내한다. 필요한 경우 세 번째 단계에서는 추가적인 힌트가 더해진 태스크를 요청한다.
예를 들어, 사용자가 필터를 잘 찾고 사용할 수 있는지를 살펴본다고 가정해 보자. 처음에는 광범위한 태스크를 전달한다.
✓ 1. 다음 달에 해외여행을 가게 되었습니다. 기내용으로 적당한 크기의 가방을 찾아주세요. (+기타 조건..)
그런데 이때 필터 기능을 참여자가 활용하지 않고 스크롤을 하며 상품을 탐색한다면, 다른 방법으로도 찾아볼 수 있는지 물어보자!
✓ 1-1. 다른 방법으로 기내용 캐리어를 찾아본다면 어떻게 하시겠어요?
이번에도 아니라면.. 필터 기능을 찾는 것에 어려움이 있다는 것이다. 아이콘이 직관적이지 않거나 숨겨져 있거나 등등. 궁극적으로 필터를 잘 사용하는지, 어떻게 활용하는지를 살펴보는 것이 목적이니 힌트를 조금 섞어 다시 요청해 보자!
✓ 1-2. 원하는 상품 조건을 통해 상품을 찾을 수 있는 기능이 있습니다. 한번 해보시겠어요?
마지막으로.. 아직까지 참여자가 시도하지 못했다면.. 필터 화면을 보여준 뒤 요청하자.. 한번 더..
✓ 1-3. (필터 화면으로 이동시킨 뒤) 이 화면은 원하는 상품 조건을 입력할 수 있는 곳이에요. 여기에서 조건을 선택해서 상품을 찾아주세요.
이때에도 UI 컨포넌트 요소를 절대 말하지 말자!!! [참고]
[UX리서치/UXR] ❸ 정성 사용성 평가(UT/Usability Testing) :: 정성스럽게 태스크 시나리오 준비하기
✔️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 내용 1. 정성 사용성 평가(UT)는 어떤 주기로 하면 될까? 2. 사용성 평가(UT) 태스크 시나리오 작성 시 주의해야 하는 점 정량 UT에 대해 살펴보았다면, 이젠 가장 흔
design-tra.tistory.com
단계별 작업을 활용하면, 사용자가 UI 요소나 콘텐츠를 발견할 수 있는지(Findability), 인지할 수 있는지(Recognizable), 해당 기능을 이해하고 사용할 수 있는지(Usability) 여부까지 확인할 수 있다는 장점이 있다.
첫 단계에서의 포괄적인 태스크는 UI 기능을 스스로 발견하고 접근할 수 있는 기회를 제공하여 현실감 있게 하고, 사용자가 UI와 자연스럽게 상호작용하는 방식에 대한 더 많은 통찰력을 얻을 수 있게 도와준다. 참여자들이 스스로 관심 있는 기능에 도달하지 못하는 경우, 단계별 작업을 통해 사용자를 해당 기능으로 안내할 수 있으므로 기능의 사용성에 대해 더 많은 통찰력을 얻을 수 있다.
많은 비용이 드는 사용자 경험 조사에서 이 방법을 활용한다면, 더 많은 인사이트를 얻을 수 있을 것이다!
ㅡ
사용자가 서비스에서
무엇을 하는지 명확히 모른다면?
자기 생성적인 태스크를 제시해 보자!
자기 생성적인 태스크(Self-generated tasks)
사람들이 웹사이트에서 무엇을 하고 싶은지 안다면, 앞서 설명한 보물 찾기와 반대로 보물찾기 태스크가 효과적이다. 하지만, 모든 서비스가 확신을 갖고 사용자의 과업을 정의할 수는 없다. 이때 3. 자기 생성적인 태스크를 활용하면 좋다.
[정기적으로 영화를 관람하는 사용자들과 극장 키오스크 평가]하는 상황을 가정해 보자.
가장 먼저, 참여자에게 키오스크를 보여주며 키오스크로 무엇을 할 수 있을 거라고 예상되는지 물어본다.
모더레이터 : "이 기기로 어떤 걸 할 수 있을까요? 가장 먼저 무엇을 할 것 같으세요?"
참여자 : 예매한 티켓을 뽑을 것 같아요. 그다음에는 주차 영수증을 받을 것 같네요!
참여자의 답변을 바탕으로 태스크와 차례를 즉석에서 만들어 수행을 요청한다. 이때 참여자에게 보다 더 익숙한 태스크 환경을 만들어줄 필요가 있는데, 태스크 수행을 요청하기 전 간단한 질문을 통해 파악 가능하다.
예를 들어, '영화 티켓 예매하기' 같은 태스크라면, 볼 영화는 어떻게 선정하는지, 몇 장의 티켓을 예매할 예정인지, 주로 무슨 요일에, 어떤 시간 대의 영화를 선호하는지 먼저 물은 뒤 수행을 요청하는 것이다.
“평소 어떻게 볼 영화와 시간대를 고르세요?”
"주로 누구와 영화를 보는 편이신가요?", "친구와 영화를 볼 때와 혼자 볼 때는 어떻게 다른가요?"
사용해 보기 전 어떤 것을 고려해야 하는지 생각할 수 있도록 돕고, 태스크가 사실적으로 느껴지게 만들 수 있다.
ㅡ
+ 더 현실적인
태스크를 만들고 싶다면?
실제 투자 태스크와 문제 해결 태스크를 요청하자!
실제 투자 태스크
더 현실적으로 태스크를 수행하길 원한다면, '척'하는 것이 아니라 '실제'로 수행하도록 만들면 된다. 아무리 실제처럼 태스크를 구성한다고 하더라도 참가자는 자신이 실수하더라도 치명적인 문제가 실제로 일어나지 않는다는 걸 안다. 태스크에 사용할 실제 돈을 참가자에게 주는 것으로 이러한 위험을 줄일 수 있다.
상거래 웹사이트에서 '결제' 태스크를 가장 실제처럼 몰입할 수 있도록 테스트하는 방법은 사용 가능한 상품권을 주거나, 참가자가 구매한 뒤에 신용카드 금액을 환불해 주는 것이다.
문제 해결 태스크
사용 중 갑자기 데이터 오류가 난다거나, 결제 오류가 나는 순간에 사용자가 어떻게 위기에서 벗어나는지, 서비스에서 제안하는 해결방법이 효과적으로 잘 전달되고 있는지를 확인해야 하는 경우가 있다.
이때 처음부터 문제 상황을 제시하여, 해결하도록 요청하는 것이 '문제 해결 태스크'다. 사람들이 특정 이슈를 설명할 때 어떤 용어를 사용하는지, 현재 사용된 용어와 설명이 사용자에게 해결을 위한 유용한 정보가 될 수 있는지 확인할 수 있다.
✔️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 내용은 두 가지였다.
1. 어떤 서비스에 있는 모든 기능은 UT의 태스크가 될 수 있다.
UT에는 목표가 있어야 하는데, 서비스의 JTBT(핵심 태스크와 상황)나 주요 핵심 기능에 대한 부분, 심지어 메인 기능이 아닌 경우까지 태스크가 될 수 있고, UT의 목표가 될 수 있다.
2. 현실감 있는 태스크를 만드는 방법은 무엇이 있을까?
1. 보물찾기...
2. 반대로 보물찾기..
3. 자기 생성적인 태스크..
4. 실제 투자 태스크...
5. 문제 해결 태스크...
에 대한.. 위 설명을 읽어보자..
'단계별 작업' 부분도 참고하면 좋다!!!!!!!!
💬 참고
- https://www.nngroup.com/articles/user-testing-stepped-tasks/
How to Maximize Insights in User Testing: Stepped User Tasks
You can learn the right kind of things and much more in user tests if you start with broad tasks instead of immediately leading to areas of interest. Prepare additional, focused tasks that can be used to direct users.
www.nngroup.com
- https://medium.com/@userfocus/creating-usability-test-tasks-that-really-motivate-users-483049ea94a6
Creating usability test tasks that really motivate users
The magic of usability tests is that you get to see what people actually do with a system (rather than what they say they do). This gives…
medium.com
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