2023. 6. 3. 17:03ㆍUX 아티클 ✏️/④ UX 리서치
✔️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 내용
1. UT 안내는 어떻게 할까?
2. 참여자에게 미리 알려야 하는 정보는 무엇인가?
원활히 사용성 평가(UT)를 진행하기 위해서는 테스트 시작 전 참여자에게 알려야하는 몇 가지 정보가 있다.
본격적인 테스트 전 어떤 정보를 미리 안내해야 하는지 확인해 보자!
이번 글은 NN/g의 영상과 아티클을 참고했어요 :)
UT 시작 전 참여자에게 전달/확인해야 할 7가지 정보
1. 참여자 환영하기
2. 참여자 성함 이름과 발음 확인하기
3. 진행 시간, 리서치 목적 전달하기
4. 관찰자와 기록, 녹화여부 안내하기
5. 정보 활용동의 요청하기
6. 진행 방식 전달하기
7. 싱크 얼라우드(Think-aloud) 요청하기
1. 참여자 환영하기
일부 참가자들은 어색한 분위기와 무엇을 해야 할지 모르는 불안감을 느낄 수 있으므로, 참가자들을 환영하고 긴장을 풀어주어야 합니다. 따라서 UT 참가자가 대면 또는 비대면 인터뷰에 도착했을 때, 모더레이터는 자기 자신을 소개하고, 참가자가 리서치에 도움을 주신 부분에 대해 감사의 표시를 해야 합니다.
"안녕하세요. 만나서 반갑습니다. 오시는데 멀지는 않으셨나요?
저희가 마실거리로 물/커피/음료가 준비되어 있는데, 필요하신 거 있으실까요?
저는 오늘 리서치를 진행할 000입니다. 우선, 이렇게 리서치에 흔쾌히 참여해 주셔서 감사드립니다. "
이때 주의해야 할 점은 참가자를 평가하는 것처럼 느껴질 수 있는 표현인 '테스트'를 사용하지 않도록 해야 합니다. 대신에 리서치, 연구, 인터뷰와 같은 단어를 사용하면 좋아요. 또한 참가자를 보다 편안하게 맞이하고 싶다면, "지하철(버스)로 오셨나요?" "식사는 하셨나요?" "물이나 음료가 필요하신가요?"와 같이 가벼운 대화를 나누어 긴장을 풀어 줍니다.
2. 참여자 성함 이름과 발음 확인하기
리서치를 진행하며 참가자의 이름을 부르면서 친밀감을 형성하고 편안함을 느낄 수 있도록 돕는 것은 모더레이터의 중요한 역할 중 하나입니다. 반대로, 리서치 도중 참여자의 이름을 잘못 부르는 경우도 있는데요, 실수 한 번으로 쌓았던 신뢰를 부시는 불쾌한 상황이 발생할 수 있습니다. 따라서 테스트를 시작하기 전에 참여자의 이름을 확인하고 진행하는 것이 중요합니다. 특히 글로벌 리서치를 진행할 때는 이름이 익숙하지 않거나 여러 가지 방법으로 발음될 수 있는 경우가 많으므로, 참가자에게 이름을 발음하는 방법을 확인하는 것이 필요합니다.
"시작하기 전, 이름을 어떻게 발음하는지 확인해도 될까요? '안나'로 발음하는 게 맞을까요? 아니면, '애나'인가요?"
3. 진행 시간, 리서치 목적 전달하기
모집 안내에서 미리 목적과 진행 시간을 공유했겠지만, 한번 더 안내하는 것이 필요하다. 몇 시까지 무엇을 진행할지 명확하게 전달한다면 참가자는 안심하고 세션에 집중할 수 있을 것이다.
"아시다시피 세션은 60분 동안 진행됩니다.
진행 도중 쉬는 시간이 필요하거나 세션을 중단하기를 원하신다면, 언제든지 말씀해 주세요.
오늘은 {참여자}님과 {사용할 웹사이트}을 직접 살펴보고 사용해 보며, 드시는 생각을 듣고 피드백받는 시간을 가질 예정입니다. 저희는 어떻게 하면 {서비스}를 더 쉽게 사용할 수 있는지 배우기 위해 사용자분들을 만나 뵙고 있기 때문에, 자유롭고 솔직하게 의견 공유해 주시면 감사하겠습니다."
4. 관찰자와 기록, 녹화여부 안내하기
참여자 리쿠르팅 시에도 관찰, 기록에 대해 안내했더라도 모집 자료에서 안내된 내용이 잊히거나 누락될 수 있으므로 참가자에게 관찰자와 기록/녹화 여부를 상기시켜 줄 필요가 있다.
"오늘 인터뷰 내용은 기록을 위해 사용하시는 모습과 말씀 주시는 내용을 녹화할 예정입니다. 모집 시 안내된 바와 같이 오늘 진행하는 내용을 녹화하기 위해서는 {참여자}님의 동의가 필요해요. 원하지 않으시면, 기록은 하지 않겠습니다. 기록하는 것 괜찮으실까요? "
"오늘은 제 동료 두 명이 세션을 참관하고 있는데요, 이분들이 직접 질문드리거나 하지는 않을 거지만, 저를 대신해서 오늘 내용을 메모할 예정입니다."
5. 정보 활용 동의 요청하기
일반적으로 프린트된 종이에 서명을 요청하지만, 비대면 인터뷰가 일반화되며 채팅 기능을 통해 온라인 양식 링크를 보내 동의를 구하는 경우가 잦아졌다.
"본격적으로 시작하기 전 동의서에 서명을 해주셔야 합니다.
지금 채팅방을 통해 링크를 보내드렸는데요, 확인 가능하실까요?
동의서에는 {정보 수집 항목, 녹음 여부, 이용 목적}에 대한 내용이 포함되어 있습니다.
천천히 읽어보신 뒤에 궁금하신 점이 있으면 알려주세요. 모두 확인한 후, 준비되셨다면 서명해 주시면 됩니다."
참여자가 서명하기 전 질문이 있는지 반드시 확인해야 한다. 마지막으로, 참여자가 동의서에 서명하면 올바르게 작성되었는지 한번 더 확인해야 한다.
6. 진행 방식 전달하기
리서치가 어떻게 진행되는지 명확히 전달해 주자!!
"서비스를 사용해 보는 몇 가지 활동 과 피드백을 요청할 예정입니다. 일부는 짧은 활동이고, 일부는 긴 활동도 있을 거에요."
참여자를 테스트하는 것이 아닌, 서비스의 디자인을 테스트해보는 것이므로 편안하게 실제 사용하는 것처럼 활동해주면 됨을 안내한다.
{참여자}님의 기능 활용 능력을 평가하는 것이 아닌, 해당 서비스 기능의 편의성을 파악하는 것이 주목적이니 편안한 마음으로 조사에 임해주시길 바랍니다. 그냥 평소대로 서비스를 사용해보시면 되는데요, 제가 여기 없고 {참여자}님이 집에서 혼자 서비스를 사용하고 있다고 상상하시며 진행해주시면 됩니다.
활동 중 어려운 부분이 있다면 얼마든 질문하고 공유해줬으면 한다고 미리 전달하자.
활동을 완료하거나 중지하려면 언제든지 알려주세요. 목표한 작업을 완료했다고 말해주셔도 좋고, 여기서 멈추고 싶다고 말해주셔도 좋아요. 그러면 다음 활동으로 넘어가 안내드리도록 하겠습니다. 또 활동 중 어려운 부분이 있으시면 언제든지 공유해 주세요.
마지막으로, 모더레이터는 침묵하고 있을 예정이니, 당황해하지 말라고 안내하자.
{참여자}님이 서비스를 사용하시는 동안 저는 아무런 말도 하지 않고.. 아마 대부분의 시간 동안 조용히 있을 예정이지만, 중간중간 제가 질문을 드릴 수도 있으니, 참고해주세요!!"
7. 씽크 얼라우드(Think-aloud) 요청하기
가장 중요한 부분. 사용 모습을 관찰하고 비언어적 반응(마우스 방황, 더블 클릭, 다리 떨기 등..)으로도 사용성의 문제를 발견할 수 있지만, 분명 한계가 있다. 사용자가 헤매고 있는지 지금 무슨 생각을 하고 있는지를 확인하기 위해서는 씽크 얼라우드(Think-aloud) 요청해야 한다. UT를 한번이라도 들어봤거나 참여해봤다면, 씽크 얼라우드에 대해 알고 있을 것이다. 그러나 일반적인 참여자는 이전에 사용성 테스트에 참여하지 않았을 가능성이 높으니 꼭!!!!!! 안내하자.
그런데, 싱크 얼라우드.. 뭐라 안내하기.. 참 애매하다. 싱크 얼라우드는 생각을 입으로 하는 것을 의미한다. 이를 전달하기 위해, 구체적인 예시를 들어 요청한다면 사용자도 쉽게 싱크 얼라우드를 진행할 수 있을 것이다. (싱크 얼라우드 하는 예시 상황을 보여줘도 좋다!)
"그러면 시작하기 전에, 제가 {참여자}님께 딱 한 가지 부탁드릴 내용이 있는데요. {참여자}님이 이 서비스를 이용하면서 어떤 생각을 하고 있는지 알려주세요. 만약 읽고 있는 것이 있다면, 입으로 말하며 진행해주시면 됩니다. 링크를 클릭하고 있다면, 어떤 링크를 무엇을 찾기위해 눌렀는지 말씀해주셔도 좋습니다.
궁금한 내용이 있거나, 당황스러운 내용이 있으면 그냥 머릿 속으로만 생각하지만 꼭 입으로 말해주세요. 그래서 생각을 입으로 한다고 생각하고 계속해서 표현을 해주시면 됩니다. 그런 궁금증, 감정 표현은 저희에게 큰 도움이 됩니다."
효과적인 UT를 진행하기 위해서는 여러 준비가 필요하지만, 본격적인 진행 전 참여자와 유대를 쌓고 명확히 안내하여 두려움을 없애는 것 역시 중요한 부분 중 하나라고 생각한다. 체크리스트를 만들어 중요한 작업이나 정보를 놓치지 않도록 준비해 모더렝이팅 한다면, 성공적인 UT를 할 수 있을 것이다.
| check list | |
| ☑ 관찰자 언급 ☑ 화면 녹화 언급 ☑ 정보 활용 동의서 공유 및 안내 ☑ 동의 여부 확인 |
☑ 기록(녹음/녹화) 시작 ☑ UT 전 간단한 인트로 질문 ☑ 개인업무나 예민한 화면이 있다면 닫아달라고 요청 ☑ 화면 공유 요청 |
1편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❶ 개념/테스트 종류 -
2편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❷ 정량 UT-
3편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❸ 어떤 표현과 단어로 태스크를 요청할까? -
4편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❹ UT는 어떤 태스크로 구성해야할까?-
5편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❺ UT 전, 안내하기 - 👈👀 now
6편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❻ 사용자 실제 데이터로 사용성 평가하기-
7편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❼ UT 참여 유도-
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