[UX 방법론] Contextual Design ① - 컨텍스추얼 인터뷰 (contextual interview)

 

Intro.

빅데이터 시대가 도래하며 산업 전반에 걸쳐 정량적 데이터가 중요하게 다뤄지고 있다. 정량적 데이터는 디자인이 얼마나 가치가 있는지 직관적으로 확인할 수 있으며 UX 개선 사항을 조직의 목표와 핵심 성과 지표로 활용할 수 있다. 정량적 데이터가 점점 더 중요한 역할을 하게 되면서 UX 디자이너 역시 데이터를 읽어내는 리터러시 역량을 요구받고 있다.

 

하지만 정량적 데이터는 수치 변화와 패턴에 따라 사용자의 행동 원인을 파악하기 힘들다. 때문에, 이를 파악할 수 있는 정성적 데이터를 함께 분석할 필요가 있다. 즉, 사용자 경험을 향상하기 위해서는 정량적 데이터 뿐만 아니라 기존의 정성적 데이터를 이해하고 종합적인 인사이트를 내야 할 필요성이 커진 것이다.

 

정성적 데이터와 정량적 데이터가 상호보완적 관계성을 지니고 있기에, 정량적 데이터를 활용한 방법론을 다시 한번 살펴보면 좋을 것 같다고 생각했다. 정성 조사의 대표 예시에는 Contextual Design이 있다. 

 

컨텍스추얼 디자인의 프로세스는 다음과 같다. 앞으로 프로세스에 맞추어 하나하나 스터디해 갈 예정이다. (UX디자인의 가장 기초는 방법론의 기초를 잘 이해하는 것이기에, 2021년 동안 놓쳤던 많은 방법론을 공부해볼 예정이다.)

 

가장 먼저, 컨텍스추얼 인쿼리(Contextual Inquiry)라 불리는 컨텍스추얼 인터뷰 (Contextual interview)를 살펴보자!

 

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컨텍스추얼 인터뷰. (Contextual interview.)

https://benjaminvoss.wordpress.com/2008/03/20/contextual-inquiries-and-diaries/  (좌)   /   http://www.dynabots.com/blog/contextual_interview_at_the_daily/ (우)

 

일반적으로 우리가 알고 있는 인터뷰는 조사, 진단, 시험, 취재의 목적으로 특정한 개인/집단과 대면하여 필요한 정보를 수집하는 것을 뜻한다. 컨텍스추얼 인터뷰는 사용자의 업무 공간에서 실시되며, 업무 관찰과 1:1 인터뷰를 함께하는 리서치 방법이다. 이를 완벽하게 수행하면 사용자의 현재 업무를 관찰하고 기록하는 것 이상의 성과를 거둘 수 있다.

 

 

📌 인터뷰 대상자 선정 인터뷰 데이터의 질을 결정하는 것은 인터뷰 대상이다. 그렇기에 어떠한 사람을 인터뷰할지 선정하는 것은 중요하다. 이 과정에서 업무적 또는 사회적 컨텍스트 역시 고려되어야 한다. 비슷한 콘텍스트에 있는 사람을 연구하는 것보다 상이한 컨텍스트에서 조사해야 최상의 샘플을 얻을 수 있다. 지리적 문화 역시 중요한 컨텍스트다. 지리적 위치에 따라 준수해야만 하는 법적 변화나, 요구사항에 영향을 미치는 선호도를 암시해 주기 때문이다. 이와 비슷한 맥락에서 지역적 문화 역시 사용자 행동에 영향을 준다.

 

 

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컨텍스추얼 인터뷰 원칙.

 

 

1. context (맥락)

인터뷰는 사용자의 실제 업무 장소(사용자의 부엌, 차량, 업무 데스크 등..)에서 진행된다. 리서처는 사용자가 어떤 업무를 어떻게 행동하는지를 관찰하고, 사용하는 물건에 대한 데이터를 수집하여 실제 업무환경에서 나타나는 사용자 니즈를 이해해야 한다.

 

피할 일	할 일
사용자가 비현실적이거나 추상적인 이야기를 하도록 한다.	- 이야기를 구체적으로 만든다. - 가까운 과거에 수행한 실제 업무와 특정 케이스를 추적한다. - 연관된 주변 자료들을 얻거나 스케치한다. - 사용 의도와 구조에 대해 메모한다.
사용자가 이야기를 요약하는 것을 허용한다.	- 상황을 재구성한다. - 사용자가 이야기 단계를 건너뛰면 재자리로 돌아오게 한다. - 사용자를 자극하도록 각 단계에서 대한 가설을 설정한다.
사용자에게 어떻게 하라고 가르치거나 알려준다.	- 사용자가 소프트웨어 사용 팁을 묻는 경우, 진행자가 없을 때는 어떻게 할 것인지 질문한다. - 사용 팁은 인터뷰 마무리 시점에 알려준다.
사용 컨텍스트를 벗어나는 기능을 설명한다.	- 사용자의 요구를 촉발하는 실제 업무 상황이 무엇인지 파악하고자 탐색한다. - 실제 업무 사례를 추적하다.
사용자가 실제로 하지 않은 행동에 대해 '그 다음에는 어떻게 하실 거죠?'라고 질문한다.	- 미래의 시나리오에 관한 예측은 피한다. - 발생했던 일과 지금 발생하는 일에만 집중한다. - 과거 업무에 대해 회상을 유도한다.

 

 

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2. Partnership (파트너십)

조사 과정에서 사용자를 파트너라고 여기며 함께 작업해야 한다. 관찰하는 동안 사용자가 여러분을 마치 수습직원 대하듯 실제 업무 활동 속으로 이끌도록 만들고, 여러분은 업무가 어떻게 처리되고 있는지 질문한다. 이 과정에서 사용자와 함께 업무에 대해 명시적이거나 암시적인 양상들을 정의한다.

피할 일	할 일
조사 포커스를 숨긴다.	- 조사 포커스를 공유한다. - 인터뷰 대상자는 관련 케이스와 이슈를 찾는 것을 도울 수 있다.
서먹서먹한 태도로 떨어져 앉는다.	- 친밀한 관계를 형성한다.  - 사용자 쪽으로 몸을 기울이고, 관심을 표시한다. - 신뢰감 있게 진심으로 대한다.
형식적인 관계를 형성한다.	- 적극적으로 대화하고 형식적인 관계를 극복한다.
기계적인 인터뷰를 진행한다.	- 말로 표현되지 않은 단서에 주목하자. - 사용자가 자신이 없거나 긴장하거나 소극적인 성향이라면, 특정 직무를 어떻게 수행하는지 보여달라고 부탁하여 부드럽게 사용자의 반응을 이끌어 낸다. - 사용자가 수다스럽거나 현재 직무에 집중하지 않고 산만하다면, 다시 주의를 돌려 논다. 최근 수행한 대로 정확한 단계들을 통해 재연해 줄 것을 부탁한다.
사용자가 이양기하고 있을 때 책상에서 주로 '손님'이 앉는 위치를 고수한다.	- 사용자와 그의 모니터 화면 옆으로 다가와서 앉고, 무슨 일이 벌어지는지 확실히 볼 수 있도록 한다.
리서처 스스로 전문가가 된다.	- 사용자가 자신의 업무를 진행자에게 가르치도록 한다.

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3. Interpretation (인터뷰 중 해석하기)

사용자의 행동과 말의 이면에 있는 의미와 암시를 밝혀내고자, 세운 가설을 사용자와 공유하여 현장에서 일이 어떻게 돌아가는지 공감대를 형성해야 한다.

피할 일	할 일
일어나는 일을 그냥 지켜보고 기록한다.	- 업무의 패턴, 의도, 이슈, 그리고 업무에서 사람들이 담당하는 역할을 살펴보고 관찰 결과를 사용자와 공유한다.
예, 아니오로 대답할 수 있는 것만 질문한다.	- 가설을 제시하고 사용자가 더 상세하게 만들 수 있도록 한다.
그냥 왜냐고 묻거나, 제한이 없고 범위가 넓은 것에 대해 질문한다.	- 업무가 어떻게 보이는지를 설명하고자 비유를 이용하고 제대로 이해했는지 사용자에게 물어본다.
진행자가 검증하는데 질문 없이 고객만 끄덕이고 다 이해했다고 간주한다.	- 분명해 보이더라도 여러분의 해석을 사용자와 공유한다.
- 인터뷰가 끝날 때 내용을 종합하지 않고 단지 일어난 일을 그대로 나열한다.	- 사용자의 업무 전략과 조직에서의 역할을 일관성 있게 랩업(Wrap-up)해 준다.

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4. Focus (집중)

정의된 프로젝트 목적에 의거하여 잘 듣고 철저히 질문하여 대화를 주도한다. 미리 정의된 질문 항목에 의존하기보다는 프로젝트의 관련 범위를 잘 파악하여 관찰을 진행한다. 상황에 따라 추가로 질문을 하거나 불필요한 질문을 건너뛴다.

 

피할 일	할 일
소프트웨어, 시스템 환경설정 또는 하드웨어 등에 집중한다.	- 업무에 집중한다. - 조사 포커스와 관련된 케이스를 정의한다.
포커스 밖에 있는 이슈나 사건들을 추척한다.	- 관찰하고 있는 사용자의 행동에 근거하여 포커스를 확장한다. - 사용자가 관련 없는 사건들을 이야기하면 잘 둘러대서 겉어 낸다. - 포커스에서 벗어나는 대화를 피하는 것은 무례한 일이 아니다. -관련 없는 정보에 흥미가 있다고 느끼게 할 필요는 없다.
진행자가 이해하지 못했다는 이유로 이슈를 제쳐놓는다.	- 이해하지 못했거나 놀라운 일들을 탐색한다.
진행자가 답변을 듣고 싶은 질문 리스트를 생각해서 질의한다.	- 머릿속에 있는 주제가 아니라 업무와 그것이 어떻게 구성되는지를 이해한다.

 

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프로세스 체크리스트.

(컨텍스추얼 인터뷰의 기본적인 프로새스 / 세부 단계 체크 리스트)

 

 

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1. 인터뷰 준비

- 인터뷰 하루 전에 사용자에게 전화를 하여 인터뷰 일정 확인하기.

- 준비물 준비하기.

 

2. 인터뷰 진행

세부 진행 단계	체크리스트
2-1. 인터뷰 개요 설명하기	- 리서처 소개 및 프로젝트 목적 소개 (목적 반복적으로 강조) - 인터뷰 진행과정에 대한 설명 (소요시간) - 동의가 필요한 사항에 대한 협의 (데이터 활용, 녹음, 녹화, 사진 촬영 등..) - 동의서 작성
2-2. 전환하기	- 사용자에게 수행이나 재연을 요청할 만한 업무로 전환하기 - 컨텍스추얼 인터뷰 관찰 단계로 전환, 연결고리를 찾아 자연스럽게 전환
2-3. 필드 인터뷰 하기	- 집중 인터뷰 시간, 업무 수행을 관찰하고 관찰한 것에 대해서 이야기하라. - 관찰과 토론, 직접적인 질문, 기록, 아티팩트 수집, 아이디어 공유, 실무 현장 스케치, 사진 찍기, 화상 내용 수집
2-4. 랩업(Wrap-up)하기	- 사용자 역할에 대해 알게 된 사실 공유 - 최대 이슈에 대한 질문 - 감사 인사와 답례품 전달

 

3. 인터뷰 이후 해석 준비 : 양질의 데이터를 얻기 위한 준비하기

- 데이터를 압축하거나 정리하지 말자.

- 48시간 이내에 하도록 계획하자.

- 여러 인터뷰를 펼쳐놓고 해석하자.

 

 

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"Design methods depending on knowledge level"

 

Convivial Toolbox (E. Sanders, P.J. Stappers) 

 

사용자가 자주 생각하고 언급하는 내용이라면 기본적인 인터뷰를 통해 데이터를 얻어낼 수 있지만, UX 디자이너에게 필요한 정보는 이런 것이 아니다. 더 깊은 내면의 이야기. 쉽게 드러나지 않는 니즈를 사용자로부터 얻어내야 한다.

 

컨텍스추얼 인터뷰 (contextual interview)에서는, 사용자의 자연스러운 행동을 관찰하고 질문하는 것을 통해 말로 드러나지 않은 사용자의 속마음을 얻을 수 있다. 리서처는 그 행동의 숨겨진 의도를 드러내기 위한 수많은 노력이 필요하다. 맥락을 파악하고, 사용자에게 배움을 얻는다는 자세로 다가가며, 자신이 세운 가설을 질문하며 확인받고, 사용자와 리서치 목적에 집중해야 한다. 그렇게 한다면 일반 인터뷰나 설문들에서는 얻지 못할 매우 디테일한 사용자의 이야기까지 들을 수 있을 것이다. 

 

참고 - https://www.slideshare.net/pxdstory/pxd-ui-study-03-contextual-interviewopen-src - Contextual inquiry - Wikipedia - (책) 컨텍스트를 생각하는 디자인 - (논문) 윤소현, 박남춘 (2020). Data Driven UX 디자인을 위한 정량적 데이터와 정성적 데이터 간의 관계성 분석 방법. 한국HCI학회 논문지, 15(4), 17-26. 이미지 출처 - https://benjaminvoss.wordpress.com/2008/03/20/contextual-inquiries-and-diaries/ - http://www.dynabots.com/blog/contextual_interview_at_the_daily/ - Use generative sessions to collect needs and desires | by Valsplat | Medium

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