[UX방법론/스터디] 사용자 멘탈모델

멘탈모델(Mental Model)을 스터디하며 정리한 글입니다.

 

 

1.
멘탈모델 (Mental Model)

 

멘탈모델은 왠지 모르게 자주 들었던 용어임에도 그 의미를 설명하고자 하면, 막막한 UX용어 중 하나입니다. 도널드 노먼(Donald A. Norman)은 『디자인과 인간심리』에서 멘탈모델을 아래와 같이 정의합니다.

 

 

멘탈모델(Mental Model)이란 사람들이 자기 자신, 다른 사람, 환경, 자신이 상호작용하는 사물들에 대해 갖는 모형이다. 사람들은 멘탈모델을 경험, 훈련, 지시를 통해 형성한다. 한 도구의 멘탈모델은 주로 그 장치의 작용과 가시적 구조를 지각하고 해석함으로써 형성된다.

<디자인과 인간심리>에서

 

 

 

즉, 멘탈모델이란 특정한 주제에 대한 사용자의 행동 친화도(혹은 연관성 있는 항목을 모아놓은 도표)이며 사람들이 하는 행동에 대해 그들과 이야기하고, 패턴을 찾고, 그 패턴을 모두 포괄하는 하나의 모델로 정리하는 일을 뜻합니다.

 

 

 

① 왜 사용할까?

• 사람들의 행동 동기, 사고 과정뿐만 아니라 그들이 행동하는 감성적, 철학적 배경에 대해서도 깊이 이해할 수 있게 해 줍니다.

• 행동과 지원 기능을 나란히 배치함으로써 문제에 대한 해법을 찾게 됩니다.

• 고객이 달성하려는 목표와 제공되는 서비스 사이의 틈새를 명확하게 확인할 수 있습니다.

 

 

출처: teamworkbound.com

 

 

일반적으로 사용자의 멘탈모델을 확인하는 방법 중 인디영(Indi Young) 의 멘탈모델이 대표적으로 사용되고 있습니다. 인디영 멘탈모델에서는 그 특징을 다음과 같이 묘사합니다.

 

 

② 인디영 멘탈모델의 3C

Confidence 디자인의 자신감	서비스와 기능을 설계하는 지침이 된다.
Clarity 방향의 명확성	사용자와 사업 측면에서 올바른 의사결정을 내릴 수 있게 한다.
Continuity 전략의 연속성	비전과 사업 기회가 오래 지속되도록 해준다.

 

 

---

 

2.
멘탈모델 도출 프로세스

 

 

① 행동에 따른 사용자(인터뷰이) 그룹 분류

가장 먼저, 인터뷰 대상을 설정하기 위해 여러 사람들의 행동을 나열해보고, 그 가운데 규칙을 찾아 그룹을 분류합니다. 

 

1. 각각의 행동을 나열하기 ➡️ 2. 행동 분류하기 ➡️ 3. 분류된 그룹에 이름 붙이기 ➡️ 4. 분류 이후 리서치 범위를 설정

 

-

1. 각각의 행동을 나열하기

제공할 서비스가 사용되는 순간의 행동의 차이를 나열합니다. 예를 들어 OTT 서비스의 신규 작품이 나왔을 때 사람들의 행동을 예상해 볼까요? 

  👇

2. 행동 분류하기

각각의 행동을 규칙을 찾아 그룹을 분류합니다. 행동을 분류한 다음에는 각 행동을 누가 했을지 예상해보며 그 행동과 행위자들을 그룹으로 묶을 수 있을지 고민합니다.

👇

 

3. 분류된 그룹에 이름 붙이기

👇

4. 분류 이후 리서치 범위 설정하기 (즉, 사업 의미가 있는 몇 개의 주요 그룹을 설정)

인터뷰 대상 사용자 그룹을 설정할 시에 추려낸 그룹당 최소 4명을 인터뷰합니다. 아래의 ‘멘탈모델 구현을 위한 인터뷰 시 6원칙’을 참고하여 주제와 상황에 맞게 적용할 수 있습니다.

 

 

 

---

 

② 인터뷰

 

멘탈모델 기법은 정성적 조사에 입각한 리서치이기 때문에 ‘의사결정에서 ‘왜’ , ‘어떻게’ 결정을 내리는지’를 염두하고, 위에서 나온 주제와 연결하여 인터뷰에 참조할 유도문과 같은 답하기 쉬운 질문부터 답하기 까다로울 수 있는 심화 질문까지 사전에 흐름을 생각하여 인터뷰를 설계 합니다. 

-출처: 바이널 엑스 블로그-

 

 

멘탈모델 인터뷰의 6원칙

제품 선호도가 아닌 행동과 사고방식 중심으로 대화할 것

자유 응답 질문 사용

참가자가 쓰지 않는 단어를 사용하지 말 것

대화의 흐름을 따라갈 것

도구에 대해서 이야기하지 말 것

직접적인 경험에 중점을 둘 것

 

---

 

 

③ 인터뷰 분석 및 패턴 찾기

 

 

행동을 구분해 내는 기준

행동을 구분하는 기준에는 행동, 암시된 행동, 제 3자의 행동, 사고방식, 기분이 있습니다. 인터뷰이가 언급한 내용을 기반으로 이를 구분하여 봅니다. 사용자가 무엇을 느끼고, 생각하고, 행동하는지를 면밀히 알아낼 수 있습니다.

 

단위	설명	사례
행동	어떤 행동을 명시하거나 어떤 목적을 달성하는 단계를 명시하는 구절	저는 넷플릭스에 신작이 나오자마자 바로 보는 편입니다.
암시된 행동	명시하지는 않았지만 행동을 암시하는 구절	친구에게 스포 당하는 것이 싫어서 가능한 한 빨리 봐요.
제 3자의 행동	다른 사람이 하는 행동을 언급하는 구절	주변의 친구들이 제가 영화를 추천하며 영화에 대한 동향을 얘기해 주는 것을 좋아합니다.
사고방식	어떤 믿음, 혹은 특정한 방식으로 행동하는 이유를 명시하는 구절	저는 매주 한번 영화 후기를 블로그에 올려야 합니다.
기분	어떤 사람의 기분을 묘사하는 구절	영화 보는 것 자체가 생활의 활력이 돼요.

 

 

 

패턴 찾기

 

단위 행동들이 모이면 인용구 > 행동 > 행동 기둥 > 인지 공간 순으로 분류할 수 있게 됩니다.

공통적으로 묶이는 행동들의 대표를 만들어내는데, 이 과정에서 중복 행동이나 유사한 행동들은 하나로 묶는 과정이 필요합니다. 이것을 행동기능이라 칭합니다. 후에 더 상위의 분류인 ‘인지 공간’을 분류합니다. 여기서 인지 공간은 ‘어떤 순간에 일어날 수 있는 동일한 목적이나 행동에 대한 개념’을 의미하죠.

 

 

---

 

④ 멘탈모델 구축하기

 

툴을 사용하여 인터뷰 기록 분석과 패턴 결과를 멘탈모델로 구축합니다. 인지공간은 하나의 세로축이 되고 인지공간 내에 행동 기둥을 배치합니다. 그 아래 가로선을 그어 상단의 행동 기둥을 기반으로 기둥 하단에 기존 서비스를 표시합니다. 그 다음 새로 발견한 행동과 콘텐츠를 다른 색으로 표시해 가며 아이디어를 보완해 갑니다. 이 과정을 반복하며, 사용자 멘탈 모델에 부합하는 콘텐츠를 기획해 갑니다.

출처: ‘멘탈모델’ (by  Indi Young )

 

 

 

 

참고 자료🧚‍♀️
- https://m.blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=vinylx&logNo=220171087380&proxyReferer=https:%2F%2Fwww.google.com%2F
- https://www.slideshare.net/kyuwonlee144/ss-63036205
- 임은정, 이지현. (2016). 인트라넷 서비스의 카드 소팅 분석 및 도움말 정보 설계에 관한 연구.

 

---