[독서] 타인의 속마음에 닿는 대화_히메야 벤고에체아

 

타인의 속마음에 닿는 대화_히메야 벤고에체아

독서 기간: 2023/01/30 ~ 2023/02/10

별점: ★★★★★

---

최근 읽었던 UX 서적에서 가장 많이 언급된 단어는 [공감]이 아닐까 싶다.
이 단어에 대해 생각해 본 적이 적어서 인지.. 공감이 무엇인지, 어떻게 해야 하는지 입 밖으로 꺼내기 힘들었다.

---

나에게 한 발 떨어지고,
타인에게 한 발 다가가는 공감

공감은 나에게 한 발 멀어지고, 타인에게 한 발 더 가까이 다가가게 한다. 그래서 나는 공감이 감정적인 사람이 갖는 능력이 아닌, 이성적인 누군가도 갖출 수 있는 태도다.

태도에는 표면적인 듣기와 공감적인 듣기가 있다. 내 생각과 의견에만 의존하는지 아닌지에 따라 갈라지는데, 이 차이로 인해 경청을 하느냐 마느냐의 기로에 서게 된다. 또한, 공감적인 듣기는 내가 다 알고 있다는 착각에서 벗어나서 선입견을 갖지 않고 전문가와 대화하고 있는 마음가짐을 일컫는 겸손한 경청이다. 저자 히메야 벤고에체아는 인터뷰 목표를 배움과 객관성으로 둘 정도라니... 객관성을 유지하고 상대의 어려움을 듣기 위한 겸손한 의지는 리서처에게 중요한 태도다.

주관적인 의견에서 벗어나 타인의 이야기를 온전히 받아들이는 ‘공감’을 위해서는 3가지 기술이 필요하다.

1. 자기 인식
2. 신뢰 (/ 나를 믿고 현재에 집중)
3. 인내

공감과 경청을 위해 자기 인식과 스스로에 대한 신뢰가 필요하다니.. 그중 난 인내가 가장 인상 깊었다.

인터뷰 진행자는 인터뷰를 리드한다. 여기서 ‘리드’는 참여자를 기다려주고 충분한 시간을 내어주는 것 역시 포함된다. 무작정 스크립트의 모든 질문을 묻기 위해 기다림 없이 리드하는 것이 아닌 원하는 질문에 대한 답을 듣기 위한 스킬로서의 인내. 잠깐의 침묵 끝에 더 값진 답변을 들을 수 있다니! 가장 단순하면서도 꼭 필요한 자세다.

나에게도 인내가 필요하다. 정답을 모르는 그레이 영역에서 확답하지 않고 탐구할 수 있는 인내다. 많은 분야를 학습하고 싶었던 욕심 탓에, 많은 것을 온전히 이해하지 않고 어림짐작해 넘겨버리는 경우가 많았다. 급한 성격 탓에 빠르게 모든 것을 결정하고 싶어 결정이 나지 못하는 순간을 비난하며 속단했다. 앞으로의 시간은 분명 커리어 포트폴리오를 쌓으며 전문성을 함양시켜야 하는 시기일 것이다. 그레이 영역을 견디며 옳은 결정을 내릴 수 있도록 검증하고 수정해갈 수 있는 지적 겸손함과 인내를 지닌 사람이 되고 싶다. 이런 점에서 내가 다 알고 있다는 착각과 선입견에서 벗어나야 하는 겸손의 의지가 더 필요한 태도다.

---

리서치는
예민해야 한다.

그런데 공감만으로 좋은 인터뷰를 이끌 수 있는 건 아니다. 공감(배움과 객관적 태도)을 갖추었다면 예민하게 인터뷰 상황에 반응해 유연하게 대처하는 것이 리서쳐에게 필수다.

우선, 상대의 의도를 파악해야 한다. 사람들은 거짓말을 하고 청자는 화자의 의도를 오해하기도 한다. 태도, 어투 등 비언어적 신호를 통해 말과 행동 사이의 괴리를 없애기 위해 반응하고 질문해야 한다.

또 대화 흐름에 따라 전략을 즉각 수정하는 유연성이 필요하다. 준비된 질문을 유연하게 활용한다거나 서로 다른 말을 하고 있다고 느껴지는 순간 이해한 내용을 점검하고 확인받아야 한다.

인터뷰 답변이 주제와 다른 방향으로 흘러가고 있다면, 대화의 방향을 전환하기 위한 조치를 취하는 것도 리서처의 과업이다.

리서처는 최고의 대화 상대가 아닐까 싶다. 잘 듣기 위해 준비되어 있고, 속마음을 이끌어내고.. 누군가의 암묵지까지 꺼내도록 하는 것이 그들이 가진 정말 위대한 힘이다.

.

나도 누군가에게 속마음을 터놓을 수 있는 좋은 사람일까? 인터뷰에서 참여자가 마음 편히.. 그리고 나를 온전히 신뢰하며 얘기 나눌 수 있는 리서치였을까?

책을 마무리하는 독후감을 쓰는 동안 많은 생각이 든다.

특히 요즘은 절대적 공식은 존재하지 않는다는 점과(물론 몇 가지 방법론 스킬은 절대적일 수 있지만..), 맥락(적 공감과 설계)의 중요성을 자신 있게 느끼고 있다. 그래서 UX 업계의 성공 사례, UX 성공 방정식 등 무조건 받아들이기보단, 앞선 “레퍼런스”로써 나에게는 어떻게 적용할 수 있을지를 고민하는 것이 더 옳은 자세임을 배웠다.