2023. 7. 28. 17:00ㆍUX 아티클 ✏️/③ UX 라이팅
'국내에서 UX 라이팅은 당연 화제다.
실리콘벨리는 2017년을 기점으로 많은 실무자/연구자에게 UX 라이팅이 소개되었고 우리나라는 상대적으로 늦은 시점에 주목받고 있다.
‘UX 라이팅’이라는 단어가
대중의 인식을 높인 것은 2017년
사실 UX 라이팅이 의미하는 "User eXperience Writing" 사용자 경험을 위한 글쓰기(즉, 독자를 위한 글쓰기)는 이전부터 중요하게 강조되었던 글쓰기 기법 중 하나다. Google I/O '17의 ‘단어로 제품을 돋보이게 만드는 방법(How Words Can Make Your Product Stand Out)’ 발표 영상이 공개되고, 키네렛 이프 라(Kinneret Yifrah)의 마이크로카피가 발간되며 업계에 소개되었지만, 사실은 이미 디지털 환경에서의 사용자 친화적 글쓰기는 과거부터 언급되어 왔다.
마이크로 소프트는 Windows 2000 출시 직전 UI 텍스트 라이터(UI text writer) 포지션을 만들며 고객 중심의 프로덕트 글쓰기를 시작했다. 제니스 래디쉬(Janice Redish)는 1985년 ‘Janis&Associates’를 설립하여 콘텐츠 디자인, 사용성 테스트, 쉬운 글쓰기 프로젝트를 진행했다. 국내에서도 네이버가 2013년 책 [웹 기획자가 알아야 할 서비스 글쓰기의 모든 것]을 발간하며, UI 텍스트를 어떻게 쓰면 좋을지 노하우를 공유했다.
이렇듯 사용자 친화적 글쓰기는 과거부터 언급되어 왔으며 절대 새로운 개념이 아니다. 다만 'UX 라이팅'이라는 단어가 상대적으로 새롭기 때문에
아직까지 유사 단어와의 구분이 명확하지 않아 함께 언급되거나 혼용해서 사용하고 있다.
그래서 이번 아티클을 통해
함께 언급되는 단어와 비교함으로써 UX 라이팅의 개념을 구체화하고자 한다.
구글 트렌드(Google Trends)를 통해 UX 라이팅과 함께 언급되거나 혼용해서 사용하는 ‘단어'를 확인하고, 단어 비교를 통해 UX 라이팅의 개념 구체화
함께 검색하는 빈도가 많은 검색어를 크게 묶어보면 마이크로 카피(micro-copy), 콘텐츠 전략(Content Strategy), 테크니컬 라이팅(Technical Writing), 카피 라이팅(Copy-writing), 콘텐츠 디자인(Content Design), UX 디자인(UX Design) 등이 있다.
<이들의 관계를 간단한 다이어그램으로 표현해 보면 다음과 같다.>
🅐 테크니컬 라이팅과 카피 라이팅은 UX 라이팅과 다르다.
🅑 UX 라이팅과 콘텐츠 디자인은 같다.
🅒 UX 디자인은 UX 라이팅과 유사한 부분이 있거나 일부를 포함한다.
🅓 마이크로 카피와 콘텐츠 전략은 UX 라이팅에 포함된다.
🅐 테크니컬 라이팅과 카피 라이팅은 UX 라이팅과 다르다.
✔️ 글을 읽는 대상, 목적, 사용 단어의 특징 측면에서 완전히 다르다.
| UX 라이팅 (UX Writing) | 카피 라이팅 (Copy-writing) | 테크니컬 라이팅 (Technical Writing) |
| 제품에 들어온 사용자 | 제품을 경험해 보지 못한 타겟 고객 | 제품을 구매한 고객 |
| 서비스를 쉽게 이해하고, 자연스럽게 사용할 수 있도록 작성 | - 구매를 유도하기 위해 작성
- 매력적으로 포장하는 라이팅 | 제품을 쉽게 사용할 수 있게 돕거나, 문제가 생겼을 때 해결하는 방법 가이드 |
| 특정한 것을 표현하기 위한 심플한 단어 사용 | 설득(혹은 유혹)하기 위한 매력적이고 멋진 단어 사용 | 제품의 기술적 특징에 대해 알리거나
설명하기 위한 단어 사용 |
카피 라이팅은 제품을 경험하지 않은 타켓 고객을 대상으로 사용/구매를 유도하기 위한 설득의 글이다. 타겟을 유혹하기 위해 매력적이고 주목할 만한 단어를 사용하는 것이 특징이다. 테크니컬 라이팅은 이미 제품을 구매한 고객이 제품을 쉽게 사용할 수 있도록, 문제가 생겼을 때 해결하는 방법을 가이드하기 위해 작성된다. 제품의 기술적 특징을 설명하기 위해 그에 맞는 전문적인 용어를 사용하기도 한다.
이들과 비교했을 때 UX 라이팅은 제품에 들어온 사용자를 대상으로 제품을 쉽게 이해하고, 원하는 행동을 할 수 있도록 돕는 글을 작성하는 것이다. 카피 라이팅은 각각의 광고가 서로의 퍼포먼스에 영향을 주지 않지만, UX 라이팅은 각 화면이 상호 영향을 준다. 따라서 UX 라이팅을 작성할 때에는 탭 바(Tab bar), 버튼(Button) 등 디지털 컴포넌트(Digital Components)에 대한 이해를 바탕으로 유기적인 경험을 설계해야 한다. 또한, 화면 간 일관성을 부여하는 것 역시 중요하다. 유기적으로 연결된 경험에 다른 성격의 어투나 단어가 사용된다면 사용자는 혼란을 느끼기 쉽기 때문이다. 서비스를 쉽게 이해하고 사용할 수 있는 단어를 선택하는 것 역시 중요하다. 멋지게 꾸며내는 말이 아닌 사용자 집단이 이해할 수 있고, 서비스의 성격을 표현할 수 있는 심플한 단어를 사용하는 것이 필요하다.
출처
- 김강령. (2021). UX 라이팅이란 무엇인가. 편저(한기호), 기획회의 540호:새로운 쓰기의 탄생(p.44-47). 한국출판마케팅연구소.
- 정지현. (2023). UX 라이팅을 위한 프로세스 및 워크숍 도구 개발에 관한 연구. 국내석사학위논문 서울여자대학교 일반대학원. 서울.
- https://morphos.is/blog/the-difference-between-ux-writing-content-writing-copywriting
🅑 UX 라이팅과 콘텐츠 디자인은 같다.
✔️ 글을 읽는 대상, 목적, 사용 단어의 특징 측면에서 같다.
콘텐츠 디자인은 ‘UX 라이팅‘이라는 단어가 등장하기 전 영국 정부 웹사이트 콘텐츠 작업을 주도한 사라 윈터즈(Sarah Winters)가 만들었으며, 텍스트가 많은 웹사이트를 보다 사용자 친화적으로 만드는 데 필요한 전략과 콘텐츠를 기획하고 작성하는 업무를 의미한다.
콘텐츠 디자이너는 단순히 단어를 쓰는 것이 아니라 내용, UX 흐름, 인터페이스의 레이아웃과 형식을 통해 사용자 경험을 디자인한다. 제니스 래디쉬(Janice Redish)는 [콘텐츠 UX 디자인]에서 불필요한 단어를 제거하고 최소한의 쉬운 언어로 사용자가 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있는 글을 작성해야 함을 강조하였는데, 이는 UX 라이팅과 글을 읽는 대상, 목적, 방식 모두 동일하다.
콘텐츠 UX 디자인 - YES24
여러분의 웹사이트는 효과적으로 정보를 전달하고 있는가?더 많은 정보를 고객에게 제공하고자 깨알 같이 빼곡하게 내용을 적어두었다거나, 더 많은 이목을 끌기 위해 현란한 이미지를 여기저
www.yes24.com
최근 Facebook, Shopify 및 Dropbox 등의 기업에서 UX 라이터의 직무명을 콘텐츠 디자이너로 변경하기도 하였다. UX 라이팅이 단순히 글만을 작성하는 것이 아니라 인터페이스 디자인의 일부이며, 디자인 팀에 속해 있음을 강조하기 위해서다. 실제로 UX 라이터는 사용자 경험과 관련된 다양한 콘텐츠 유형을 다뤄야 한다. 블로그 글, 상품 설명, 회사 소개문, 안내 및 공지문, 각종 정책 등이 있으며, 콘텐츠 전략과 보이스 앤 톤 가이드에 따라 작성되어야 하며, 각 고객 접점의 차이를 이해하고 이에 알맞은 콘텐츠 기획할 수 있어야 한다.
🅒 UX 디자인은 UX 라이팅과 유사한 부분이 있거나 일부를 포함한다.
✔️ 글을 읽는 대상, 목적은 같으나 표현의 방식에서 차이가 있다.
| UX 라이팅 (UX Writing) | UX/UI 디자인 (UX Design) |
| - 인터페이스 내 텍스트 및 콘텐츠 작성 - 내용, 흐름, 레이아웃과 형식을 통해 사용자 경험 설계 | 프로덕트 레이아웃, 인터페이스에 집중 |
| - 콘텐츠 기획 및 작성 - 디자인 툴에서 텍스트 작성 및 레이아웃, 플로우 디자인 | 와이어프레임, 프로토타입 |
UX 라이터와 UX/UI 디자이너는 디자인에 대한 전반적인 책임을 공유하며, 디자인 결과물을 위해 긴밀히 협업한다. 서비스 사용에 걸림돌이 없도록 UX/UI 디자이너는 인터랙션과 정보 간의 위계를 살펴보고, UX 라이터는 플로우에 맞춰 연결성 있게 콘텐츠 기획하고 작성한다. UX 라이팅은 사용자 경험을 텍스트로 설계한다는 의미에서 '글로 만드는 디자인'인 샘이다.
조금 더 자세히 들어가.. Jan Rojcek은 한 아티클에서 UX 디자이너와 콘텐츠 디자이너가 어떤 식으로 협업하는지에 대해 소개한다. 두 직군의 협업에는 겹치는 부분이 다수 존재하지만, 그는 다음과 같이 제안한다. UX 라이터는 콘텐츠의 우선순위와 상세 콘텐츠 텍스트 기획하고, 사용자의 사용 시나리오와 플로우를 설계한다. 반면, UX 디자인은 와이어프레임 등 담당하여 프로덕트를 발전시켜 간다.
UX Designers and Content Designers: A Framework for Collaboration
A director explains how his team got everyone on the same page.
indeed.design
🅓 마이크로 카피와 콘텐츠 전략은 UX 라이팅에 포함된다.
✔️ 주요 액션에 가깝게 위치한 언어로, 사용자가 취하는 행동에 직접 관련된 단어 또는 문구를 칭한다.
UX 라이팅이 사용자 경험과 관련된 모든 언어와 체계를 관장한다면, 마이크로 카피는 주요 액션에 가깝게 위치한 언어를 뜻한다는 점에서 마이크로 카피는 UX 라이팅에 속한다. 주로 인터페이스에서 사용자가 취하는 행동에 직접 관련된 단어 또는 문구를 의미하며 사용자 행동 이전의 동기 부여, 사용자 행동에 동반되는 지침, 사용자 행동 이후의 피드백을 전달한다.
2009년 프로덕트 디자이너 조슈아 포터(Joshua Porter)가 본인의 블로그에서 ‘몇 개의 단어만 정확한 위치와 타이밍에 추가함으로써 사용자 경험을 완전히 바꿀 수 있다’고 언급하면서부터 비롯되었다. 그는 청구서 주소 입력 에러로 온라인 거래의 5~10%가 실패하고, 금전적 손실 발생하고 있었는데 ‘신용카드 대금 청구서의 주소와 같은지 꼭 확인해 주세요.‘라는 간단한 문장을 추가함으로써 해결했다.
UX 라이터 예일 벤 데이비드예일 벤 데(Yale Ben-David)는 2022년 3월에 열린 테크 업계 라이터를 위한 컨퍼런스 UX Salon WORDS에서 마이크로 카피는 전환율 등의 수치를 올리고, 고객 문의 등의 불필요한 비용을 절감할 수 있는 효과가 있다고 설명했다. 실제로 구글의 호텔 검색에서는 ’ 숙소 예약(Book a Room)‘을 ’ 가능여부 확인(Check availability)‘으로 바꾸는 것만으로 참여도(Engagement)가 17% 상승했다. 기능에는 변화가 없지만, 다음 단계를 명확히 하는 마이크로카피만의 성과였다. 시티뱅크(CitiBank)는 사용자의 눈높이에 맞게 간결하고 쉬운 마이크로카피로 개선한 뒤 전환율 26%에서 92%로 높이는 동시에, 고객 문의(CS)에 발생하는 비용까지 절감했다.
✔️ UX 분야의 콘텐츠 전략은 제품 전반에 걸쳐 일관성을 유지하는 콘텐츠 리소스를 만드는데 집중
UX 라이팅은 사용자가 프로덕트를 사용하며 읽는 단어에 집중한다. 반면 콘텐츠 전략은 메시지를 전달하기 위한 보다 넓은 의미에서의 기획에 집중한다. 브레인 트래픽의 최고 경영자 크리스티나 할버슨(Kristina Halvorson)은 콘텐츠 전략을 유용하고 사용 가능한 콘텐츠를 제작, 게시, 거버넌스 하기 위해 계획을 세우는 일이라고 설명했다. 비즈니스 목표의 균형을 유지하면서 사용자에게 필요한 정보, 사용자 이동 중에 필요한 정보, 정보 제공 위치 및 정보 형식을 파악하는 것이다. 또한 시간이 지남에 따라 콘텐츠 관리, 유지 및 업데이트되는 방식(시스템, 인력 및 프로세스)을 모두 포함한다.
콘텐츠 전략가가 반드시 UX 라이팅을 해야 하는 것은 아니다. 단, UX 라이팅은 효과적인 텍스트를 작성하기 위해서는 콘텐츠 전략이 필요하다. 특히 UX 분야의 콘텐츠 전략은 제품 전반에 걸쳐 일관성을 유지하는 기초 콘텐츠 리소스를 만드는데 집중하기도 한다. 보이스앤톤(Voice&Tone) 가이드라인 작성 및 콘텐츠 디자인 시스템 관리, 패턴 및 용어집 생성 등이 UX 라이팅을 위해 필요한 콘텐츠 전략에 속한다. 이러한 가이드는 협업의 과정 속에서 팀원이 글쓰기를 더 잘할 수 있게 돕는 역할을 해야 한다. 국내에서 쿠팡은 UX와 콘텐츠를 담당하는 콘텐츠 전략가가 존재한다.
쿠팡 고객을 위해 글을 쓰는 사람들, 콘텐츠 전략가 - 쿠팡 뉴스룸
쿠팡은 사용하기 쉽습니다. 다양한 연령대의 고객층이 다양한 물건을 구매하고 있지요. 쿠팡의 서비스를 보다 사용하기 쉽게 만드는 일. 이를 쿠팡의 UX(User Experience: 사용자 경험) 조직이 하고
news.coupang.com
'쿠팡' 콘텐츠 전략가가 브랜드 목소리를 만드는 과정 | 원티드
쇼핑에서 필요한 정보를 오프라인 매장에서는 점원의 ‘말’을 통해 얻는다. 하지만 모든 과정을 스스로 해결해야 하는 앱에서는 이런 점원의 목소리를 글이 대신한다.
www.wanted.co.kr
함께 언급되는 카피 라이팅 / 테크니컬 라이팅 / 콘텐츠 디자인 / UX 디자인 / 마이크로 카피 / 콘텐츠 전략과 비교함으로써 UX 라이팅의 개념을 구체화해 보았다.
UX 라이팅은 '글'을 통해 사용자 경험을 설계한다. 서비스에 들어온 사용자를 대상으로 사용성과 긍정적인 브랜드 이미지를 전달하기 위해 작성되는 샘이다. 종종 기업의 상황에 따라 브랜드 홍보 등을 목적으로 하는 마케팅 문구를 작성하기도 하지만, 이것 역시 대부분 사용자의 여정(플로우), 감정 등을 고려하여 비즈니스/서비스가 원하는 행동을 유도하기 위해 설계된다. 그런 의미에서 UX 라이터는 브랜드 메시지를 전달하기 위한 보다 넓은 의미에서의 기획(콘텐츠 전략)과 행동을 유도할 수 있는 마이크로 카피 작성에 대한 책임이 있다.
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