[독서] 디지털 대전환의 조건_위르겐 메페르트, 아난드 스와미나탄

 

디지털 대전환의 조건_위르겐 메페르트, 아난드 스와미나탄

독서 기간: 2021.06.16 ~ 2021.06.26
별점: ★★

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디지털 네이티브인 내게 '디지털 전환'은 당연하게 여겨진다. 내게 당연한 것들이 나보다 더 윗 세대의 누군가에게는 노력해야 하는 무언가가 되어버린 이 상황을 바라보며, 이 책은 내가 몇 년 뒤.. 유튜브 네이티브 세대, VR 네이티브 세대, 메타버스 네이티브 세대, 자율주행 네이티브 세대를 위해 대 전환을 해야 하는 상황이 왔을 때 나는 어떠한 자세를 취해야 하는가를 '상상'하게끔 만들었다. 

사실 책 자체가 디지털 대전환을 일궈내야 하는 누군가. 한 기업의 수장들을 타깃으로 쓰였기에, 크게 와닿는 책은 아녔다만, 코로나 19가 1년 반개월 넘게 지속되는 시대가 격변하는 요즘. 비로소 디지털 전환을 통해 서비스를 더 나은 방향으로 나아가야 하는 요즘. 각자의 공간에서 공간을 뛰어넘으며 타인과 소통하는 요즘. 이 흐름 속에서 디지털 전환과 관련한 책을 놓치면 안 될 것만 같아 이 책을 읽게 되었다.

 

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디지털화가 산업 사이의 벽을 낮췄다.

 

 ①
변화의 속도는 기하급수적으로 증가한다.

무어의 법칙과 커즈와일의 이론에 따르면, 반도체 칩의 트랜지스터 집적도는 약 24개월마다 2배씩 증가하며 빠른 변화를 보이고 있고, 새로운 기술들 또한, 점점 더 빨리 채택되고 있다. 라디오는 발명돼 전 세계에서 5,000만 대 팔릴 때까지 35년 걸렸지만, 페이스북/트위터는 각각 1년/9개월 만에 사용자 5,000만 명을 확보하였고, 포켓몬 고는 고작 19일 만에 5,000만 명의 사용자를 확보했다. 점점 더 빠르게 디지털화되어가는 지금, 새로운 상품과 서비스는 예측할 수 없을 만큼 빠른 속도로 계속 개발돼 보급되고 있다. 강점을 디지털 세계로 그대로 가져간 기업들만이 선도적 지위를 유지하게 될 것이다.

 

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②
장애물을 알면 더 쉽게 극복한다.

효율적인 조직은 종종 필요한 변화를 늦춘다. 그들은 이미 현 프로세스에 불편함을 느끼지 않고 있으며, 오히려 만족하며 살아간다. 지금의 장애물을 모르는 조직은 변화할 수 없다. 그래서 가장 능력 있고 가장 효율적인 관리자들이 디지털 프로젝트를 가로막는 경우가 흔하다. 기능적 장벽에 갇힌 근무방식과 뿌리 깊은 사고방식도 장애물이다. 관리자는 계속해서 자문해야 한다.

우리는 지금 어디쯤 있는가?
어떤 강점을 개발할 수 있는가?
어떤 장애물들이 예상되는가?

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 ③
골리앗을 쓰러뜨린 다윗, 넷플릭스

넷플릭스는 거대한 공룡이었던 블록버스터를 뛰어넘었다. 대표적인 디지털 대전환의 사례로 언급된다. 넷플릭스는 초창기 DVD 대여 서비스로 출발했으나 온라인 스트리밍 서비스로 전환하며 새로운 비즈니스 모델을 구축하는 파괴적 혁신을 단행했다. 넷플릭스는 수많은 데이터를 사내 알고리즘을 통해 분석한다. 이렇게 분석한 취향은 3,300만 개의 버전으로 나눠져 있다.

또, 콘텐츠 제작에 관한 의사 결정, 콘텐츠에 대한 끝까지 시청하는 비율, 시청 대상 등을 토대로 데이터를 분석하여 자체 시리즈를 만들어내기도 한다. 그들의 디지털화는 거대한 골리앗, 블록버스터를 2010년 파산에 이르게 하였다.

https://youtu.be/Ua0V33lczBc

 

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 ③
디즈니

[독서] 디즈니만이 하는 것_로버트 아이거

 

디지털 시대의 미래를 자신들의 가장 큰 장점에 의존하고 있다. 최근에는 디즈니 플러스를 출시하며, 넷플릭스에 대항하는 OTT 서비스를 제공하고 있다.

디즈니 랜드의 핵심 메시지는 일생동안 남는 추억 만들 수 있는 공간을 제공하는 것이다. 디즈니는 오프라인에서 디지털 기술을 활용하여 고객의 첫 접촉부터 추억을 만드는 일까지(여행 계획-놀이공원 방문-머무르다 떠나고 그 이후까지) 모든 것을 쉽고 즐겁게 할 수 있도록 만들었다.

My Disney Experience 사이트/앱을 통해 계획 세우기, 특정 놀이기구/식당 예약, 정보 확인, 놀이공원 다녀온 뒤 사진 사도록 유도하고, MagicBand 방수 플라스틱 팔찌로 My Disney Experience 사이트/앱으로 예약한 모든 것에 접근할 수 있게 경험을 제공한다. 이 팔찌는 놀이공원에서 입장권, 디즈니 리조트 호텔에서는 방 열쇠, 모든 식당 예약에 대한 정보, 인기 있는 놀이기구를 탈 때 줄 설 필요 없는 fast lane 티켓 역할을 하기도 한다. 이를 통해 디즈니는 고객 행동에 관한 데이터를 수집할 수 있고, 이후 이 정보는 고객에게 맞는 서비스를 추천해 고객 만족도를 높이는데 활용한다.

 

넷플릭스와 디즈니를 통해, 디지털 시대에서 고객에 대한 데이터는 회사의 자산이 됨을 알 수 있다.

 

고객의 데이터가 자산이라는 사실을 명심하라.

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모든 것이 디지털화되고, 어딜 가든 키오스크로 가득한 요즘. 빠른 변화도 물론 우리 삶을 풍요롭게 하고, 좋지만-
그 속에서 소외되어 가는 사람들에도 조금은 주목해야 할 시점이며,
그들의 입장이 되어보는 것이
서비스를 설계해 가는 사람들에게 역시 필요한 필수적인 '공감'이 아닐까?

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